「そんなこと言われても...」支離滅裂なカスハラ客から冷静に話を聞き出して対処する、たった一つのメソッド

「上司を出せ」「ネットにさらすぞ」といった理不尽で合理的ではないクレームを、「ハードクレーム」といいます。立て続けにハードクレームを受けると、自分や組織が疲弊してしまい、お客さんとの関係がこじれてしまうかもしれません。そこで今回は、『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』(著・津田卓也)より内容を一部抜粋して、ハードクレームが発生したときの適切な対応について解説します。