世の中には「繁盛店」と呼ばれる、リピーターの絶えない店があるが、繁盛させるために必要なものは一体何だろうか。飲食店なら美味しい料理をつくる、モノを売る店や会社なら品質の良いものをつくる。それだけで繁盛するかといえば、答えはＮＯだろう。このモノ余り時代に、多くの競合他社から抜け出て繁盛する店や会社は、商品やサービスの質の良さを追求する以外の視点を持っている。それは顧客の「感情ニーズ」だ。繁盛店は、顧