前回、「サービスの定義」からサービスの本質に迫ってみました。サービスに関わっているのに、サービスの定義とその本質を知らなければ、議論や活動がかみ合わないのは当然ですよね。一流のサービス企業は、こういった本質の理論をしっかり理解して、組織的なレベルアップに取り組んでいます。そこで今回は、「サービスの定義」を理解することで浮かび上がってきた「事前期待」について触れてみたいと思います。とはいえ、ただ単に