お客様の事前期待に応えなければ、いくら頑張っても「サービス」とすら呼んでいただけない。このポイントを踏まえて今回は、事前期待に応えるための努力のポイントを明らかにしたいと思います。前回、評価の高いサービスを実現するためには、「事前期待」の中でも「事前期待の持ち方」の４つの種類に着目する必要があると分かりました。その４つとは、「共通的な事前期待」、「個別的な事前期待」、「状況で変化する事前期待」、「