※写真はイメージです（画像生成にAIを使用しています）

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　コンビニで長く働いてきた筆者。いったん現場を離れていた時期もあるが、現在はライター業の傍ら、知り合いの店長から「人手不足だから」と頼まれ、空いた時間だけ店を手伝っている。
　今回は、コンビニで働いていて「なんでこうなるの？」と店員が思わずにはいられない、理解不能な出来事について書きたい。

◆スタッフにもわからないことは多い

　店内には、チケットなどを購入する際にも使われるマルチコピー機が設置されている。だが、実はスタッフにもわからないことが多い。

　そもそもATMと同様にセルフサービスが基本なので、操作方法がわからなかったり、トラブルが起きたりした場合は、機械に記載されている「コールセンター」に電話してほしい。

　雨が降っていた、ある日の夕方。30歳くらいの男性が「あの、すいません。機械が……」と筆者に声をかけてきた。正直、故障だったら面倒だなと思いながら、

「故障ですか？　何か画面に表示が出ましたか？」

　と尋ねてみるが、男性は、

「ちょっといいですか？　来てください」

　と言う。

　そばへ行くと、男性は画面を見せながら尋ねてきた。

「この番号のあと、通知されてきた暗証番号を入力すればいいんですよね？」

　コンビニ店員が何でもわかると思わないでくれ……。とはいえ、誰にでもできそうな簡単な操作に見えたのでうなずくと、暗証番号を入力した画面にエラーが表示された。

　男性客は、なぜエラーが出るのか筆者に聞いてきたが、そんなことまでわかるはずがない。こうした問題は自分で解決してもらいたいものだ。

　接客で一番よくないのは、わからないのに憶測で答えてしまうことだ。あとになって「あの店員が〇〇と言ったからやったのに、どうなっているんだ？」と、責任問題に発展する可能性がある。

　筆者は、

「こちらではわからないので、ここに書かれているコールセンターへ電話して聞いてください」

　と伝えた。

　男性がスマホを取り出して問い合わせると、何かぶつぶつと文句を言いながら、筆者には目もくれずに店を出ていった。おそらく、別のコンビニでなければ対応できない手続きだったのだろう。自分の勘違いに腹が立ち、筆者と目を合わせるのも恥ずかしかったのかもしれない。

◆アイスを投げつけた常連客

　夏は、とにかくアイスが売れる。特に猛暑の日は、驚くほどの売り上げになる。

　店長と一緒にシフトに入っていたある日、常連の男性客Aがやってきた。この人は昔からたまに来るのだが、極端に他人との接触を嫌うようで、とにかく対応に気を使う客だ。