“カスハラ”人物の再来には「出禁」！土下座要求には毅然とした態度で「拒絶」都のカスハラ対応マニュアル作成で迷惑電話切る対応など推奨

全国初のカスタマーハラスメント条例が成立した東京都で、悪質な客は「出入り禁止」にするなど、具体例を示した事業者向けの共通マニュアルの素案がまとまった。

東京都では、2025年4月から全国で初めてとなるカスハラ防止条例が施行される。

素案では、場面ごとの“カスハラ”に対応する、事業者向けの共通マニュアルがまとめられた。

マニュアルには、「長時間の拘束」の事例で、電話で顧客から何度も同じ主張を繰り返され、堂々巡りの状況が続く場合は、対応を打ち切る旨を伝え「電話を切る」など、対応時間の目安や業界のルールを定めるよう推奨している。

また、対面で顧客から「土下座して謝罪しろ」などと要求された場合は、明確に迷惑行為であるため対応できないことを伝え、強要罪にも該当し得るため、毅然とした態度で「拒絶」することが重要だとしている。

さらに、商品やサービスの内容に不備や問題があった場合でも、原則、等価交換と謝罪以上の対応は必要ないとしている。

そして、カスハラをした人物が再び来訪した場合は、施設管理権などに基づいて、施設への「出入り禁止」の措置をとることが可能だとしている。

東京都は今後、この素案をもとに共通マニュアルを策定してカスハラ条例の実効性を高めていきたいとしている。
（「イット！」10月28日放送より）