ＪＲＡ職員への“カスハラ”が確認される…心身への攻撃や恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動などへの基本方針を発表

　ＪＲＡは１０月１日、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を公式ホームページで発表した。

　「ＪＲＡからのお願い・ご注意」として、「ＪＲＡでは、『お客様とともに』との経営の基本方針の下、お客様を第一に、安全、安心で、皆様にご満足いただけるサービスを提供出来るよう、日々の業務に取り組んでおります」「一方で、質の高いサービスを提供し、安全で円滑な競馬開催を継続していくためには、職員・スタッフの人格や尊厳が守られ、安心して業務に取り組むことが出来る環境を整えることも大切であると考えております」と前置き。そのうえで「昨今、カスタマーハラスメントが社会問題として認知が高まる中、ＪＲＡにおきましても、残念ながら一部のお客様等においてカスタマーハラスメントに該当する可能性が高い要求や言動が確認されていることを踏まえ、本方針を策定することといたしました」と、ＪＲＡ職員への“カスハラ”が確認されていることを報告。カスタマーハラスメントの具体的な事例を列挙して、防止への理解を求めた。

　カスタマーハラスメントへの対応という項目では、社外への対応や社内への取り組みに関しても具体的に説明をしている。そして最後に「お客様ならびに関係の皆様へのお願い」として、「私たちは、皆様に対し誠意をもって対応いたしますが、上記の『カスタマーハラスメントと考える行為』に該当する言動が見受けられた場合は、他のお客様の安全や職員・スタッフを守るため、対応をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質な事案に関しては、警察への通報や法的措置をとらせていただくこともございます。すべてのお客様が快適にご利用いただける環境作り、また、安全で円滑な競馬開催のため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます」と記した。

◇ＪＲＡにおいてカスタマーハラスメントと考える行為の例（抜粋）

（１）腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為

（２）恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動

（３）要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡