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明治安田生命保険相互会社はコミュニケーションセンターに、初期自動応答も可能なAI音声認識ソリューションを導入した。稼働開始したのは、アドバンスト・メディアのコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」（アミボイス コミュニケーション スイート）。このソリューションの導入を含む音声認識システム全体の取りまとめを三菱電機インフォメーションシステムズが行なった。

明治安田生命保険では、コミュニケーションセンターにおける顧客対応のサービス品質向上を目的に、CTIシステムの刷新を検討してきた。「AmiVoice Communication Suite」の導入実績や音声認識精度の高さ、操作性、CTI履歴と連携可能な点等を評価し、東京・大阪2拠点のコミュニケーションセンター300席規模に導入した。

この導入により、座席表ビューによる「全通話の見える化」「通話サポート」、リアルタイム音声認識による「キーワードに紐づいたFAQの自動回答」「資料表示によるオペレーター支援」、全文文字化とCTI履歴との連携による後処理時間の削減、それらに伴う接続品質・サービス品質の向上を実現する。

また、プライベートクラウド環境とオンプレミス環境のハイブリッド構成による初期構築コストの削減、既存の監視システムを活用した運用効率化も合わせて行う。



全通話見える化と座席表ビューの利用イメージ



CTI履歴との連携イメージ

明治安田生命保険では、モニタリング評価の自動化、通話テキストやリアルタイム感情解析結果の分析等、今後もAmiVoice Communication Suiteの更なる活用を検討しているという。

●AmiVoice Communication Suite、概要

オペレーターと顧客との全会話を音声認識技術で文字化することで、VOC分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策等、様々な活用を可能にするAI音声認識ソリューション。コンタクトセンター業界シェアNo.1。音声認識エンジンにディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM（Long Short-Term Memory）」を実装し、高い認識率を誇る。

https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite

※出典：ITR「ITR Market View：AI市場2019」音声認識市場―コールセンター向けベンダー別売上金額シェア（2017〜2019年度予測）

（ロボスタ編集部）