企業戦略のパラダイムシフトにより、商品力の強化もさることながら、コミュニケーション力が企業の競争力の源泉として重要になってきました。そのコミュニケーション力を差別化することにより顧客を獲得・維持する戦略をＣＲＭ戦略といいます。ＣＲＭ（Customer Relationship Management)という言葉には様々な意味がこめられており、関与する立場によって解釈が違ってくるため、企業としてスコープが定まりにくい性質があります。