苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化したグッドマンの第一の法則は企業のみならず家庭でも応用できます。でも企業も家庭も第二の法則にも要注意です。 グッドマンの法則とは、アメリカのジョン・グッドマン氏が、苦情処理と再購入決定率の相関関係を計量化した結果と、口コミの波及効果を測定した結果をまとめたものです。 グッドマンの第一法則とは、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決