顧客とのコミュニケーションに変革をもたらす１１の技術

2013年12月12日 10時13分

技術の進歩は顧客とのコミュニケーションにどんな変革をもたらすのか、１１人の起業家達に聞いてみた。

どんなビジネスでもコミュニケーションは重要だ。技術が進化するにつれ、顧客と接点を持つ方法も進化する。新しい技術のおかげで顧客との関係がより親密になるのであろうか。もしそうなら、どうやったらサービスの質を落とさず、効率的に顧客と接点を持つことができるだろうか。

YEC(Young Entrepreneur Council)に所属する１１人の起業家達に、未来のリアルタイムコミュニケーション技術がビジネスにもたらすものについて聞いてみた。

１.実世界こそが顧客との接点

モバイル技術の進化で、RFID、iBeacon、geolocationのような拡張現実機能を通じて実世界を認識することができるようになり、また音声認識機能がより実用的になることで、私達は文字通りモノと会話できるようになるでしょう。お店や観光名所にいても、商品そのものとでも、リアルタイムな会話ができるようになるのです。

―　Trevor Sumner　（LocalVox）

２.企業はリアルタイムに顧客の声を聞くようになる

これまでは企業は、何か月もマーケティングを行ってから自らの企業イメージを発信してきました。しかしこれからは、リアルタイムにコミュニケーションをとることを意識していかなければなりません。それは企業にとって、自社の顧客や競合会社の顧客の声に耳を傾け、適切なメッセージの発信や顧客満足度を高めるチャンスを探ってくことを意味します。

―　Allie Siarto　（Loudpixel）

３.既存のプラットフォームは顧客満足度を高める

Skypeのようなコミュニケーションのプラットフォームが発展していくなかで、賢い中小企業は顧客満足度を向上させるためにこのようなプラットフォームをどんどん導入していくでしょう。ビデオチャットの活用は１つの有望なアイディアです。ビデオチャットを通じて顧客から情報を収集したり、顧客に商品を紹介する方法は、これからという新興のビジネスには効果的でしょう。

―　Andrew Schrage　（Money Crashers Personal Finance）

４.インスタント・メッセージの巨大な影響力

これからのコミュニケーションは、顧客が望む方法で行うか、顧客から許可を得る形で行われるようになるでしょう。今は広告メールや余計な勧誘の電話が多すぎます。そこで、インスタント・メッセージがその早さと手軽さでメールにとってかわり、ビジネスで大きな影響力を発揮するでしょう。

―　Yuriy Boykiv　（Gravity Media）

５.すべてのデバイスでコミュニケーションが可能となる

技術が進化するにつれ、消費者はさらに多くのデバイスに囲まれることになるでしょう。顧客との接点が職場のパソコンだったり、会議から会議に走り回る時も離さないiPhoneだったり、ソファに座って見るiPadやテレビかもしれません。企業は顧客との接点を得るために、様々な状況に合わせる必要が出てきます。行動のパターンを認識する技術が向上して、時間帯や場所、デバイスの種類に応じて顧客の動きを把握することができるようになるでしょう。

―　Erica Bell（Hukkster）

６.企業は消費者を瞬時に喜ばせたい

ウェアラブル技術と高速データ分析技術を組み合わせることで、消費者の嗜好が一層さらけ出され、大企業は瞬時に顧客を満足させることに集中するようになり、消費者が何か思いついたその瞬間を狙って、競って広告や提案を送るようになるでしょう。例えば私がニューヨークにいて、結婚式の案内を受け取っただけで、Hugo Bossからフォーマルスーツのディスカウントメッセージが届くのです。便利だけど少し気味が悪い気がします。

―　John Berkowitz　（Yodle）

７.企業は地域に狙いを定める

コミュニケーションの原則は、言いたことを伝える相手を間違えないことです。企業はより的確なプロモーションを展開するために、地域に狙いを定めていくと思います。例えばシアトルで展開するプロモーションを、ニューヨークにいる人が見ても意味がありません。試しに、地域を特定するツールを使って、フェイスブックのページを最新の状態にしてみてください。

―　Russ Oja　（Seattle Windows and Construction, LLC）

８.消費者は自ら判断するようになる

ディナーを中断しないといけなかったり、興味のないことに付き合わされるとしたら、消費者にとって企業とのリアルタイムなコミュニケーションは有益なものではなくなります。消費者は、企業から広告や提案を受け取る方法、頻度、内容を自分で決めるようになっていくでしょう。消費者の趣向に合わせた広告や提案は、企業にとってもマーケティングに無駄なコストを払うことや、顧客の満足度が低下してしまうことへのセーフガードといえるのです。

―　Manpreet Singh　（Seva Call）

９.企業は状況を正確に把握する必要がある

リアルタイムなコミュニケーションには、実世界の状況の把握が欠かせません。これからは、広告や提案がちょうど良いタイミングで消費者に届くだけではだめで、その内容が消費者にとって望ましいものである必要があるのです。状況にあった広告や提案をするには、データをうまく収集することや、個々の消費者とのコミュニケーションの内容をきちんとカスタマイズする技術が必要です。消費者が企業とのコミュニケーションに真実味や人間性を感じることは、企業がリアルタイムに消費者とつながるための重要な要素となるでしょう。

―　Doreen Bloch　（Poshly Inc.）

１０.顧客は企業とクリック１つで会話する

これからは、消費者が企業や他の消費者と会話をするのは、ボタンをクリックするくらい簡単になるでしょう。電話をかけることに意味がなくなり、インターネットを介したコミュニケーションが重要になっていきます。WebRTC（Web Real-Time Communication）はそのようなコミュニケーションを可能にする、次世代技術の優れた一例です。

―　Danny Boice　（Speek）