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AI「お電話ありがとうございます、ドコモレストランです」

顧客「個室の予約をしたいのですが」

AI「予約したい日付と時間、人数を教えてください」

顧客「来週の水曜日、20時から、3名です」

AI「かしこまりました。お席の確認をいたしますので少しお待ちください」

いよいよ、音声会話AIによってこんなやりとりの自動化が実現するようだ。

労働力人口が減少し、働き方改革に対する意識の高まりを背景に、業務効率化や生産性の向上が求められている。在宅確認や問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要な電話業務の効率化を進める音声応答ソリューションが登場した。実現するソリューションのイメージ動画では、自然な会話でレストランの予約をAIが受け付けるシーン、予約の確認のためにAIから顧客に予約当日に電話がかかるシーンが描かれている。

株式会社NTTドコモと株式会社NTTデータは、AIを活用した電話業務を自動化するソリューションの提供をめざし、「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」を2020年1月7日に締結したことを発表。2020年初旬より実業務における同ソリューションの有用性を検証する実証実験を行い、2020年4月以降に企業や自治体へサービス提供開始を予定。

【動画】「AI×電話サービス」のご紹介(レストランの予約と確認電話):

両社は、これらの技術やノウハウに基づき、さまざまなソリューションやパートナーと連携することで、「音声」を活用したビジネスのデジタル化や、「音声」を利用したオフィス業務の効率化による生産性の向上を実現し、電話業務をデジタル技術で自動化するという、新しい業務プロセス自動化のマーケットを開拓することにより、社会へ貢献するとのことだ。

なお、同ソリューションのデモンストレーションは1月23、24日に東京ビックサイトで行う「DOCOMO Open House 2020」に展示予定となっている。

●連携提携の概要

同協定では「corevo」の一部であり、さまざまなサービスとデバイスを接続し対話AIを実装する対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供する、クラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AIによる電話応対技術」を、NTTデータが約3,000社への「WinActor」および、多数のWinActorを一元的に管理・統制するための運用ツール「WinDirector」の提供実績から導きだした自動化ニーズのあるユースケースに適用させ、さらに、国内シェアトップRPAツール「WinActor」と連結させることで、パソコン操作を含めた電話業務を一貫してAIが代行するソリューションの提供をめざすとしている。

これにより、従来オペレーターが電話応対しながらパソコン操作をする、もしくはオペレーターが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしているといった業務プロセスを一元的に自動化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となる。


同ソリューションの利用イメージ

・協定名称

AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定書

・締結日

2020年1月7日(火)

・協定の目的

実証実験を通して、「AIを活用した電話業務の自動化」の有益なユースケースの発掘およびその効果検証とサービス提供開始に向けての技術検証、提供サービス形態の見極めを行う。

・各社の役割
【NTTドコモ】:

•同協定に基づく実証実験の推進 

•自然対話技術・音声認識技術の提供 

•同ソリューションの技術検証 

•サービス提供開始に向けてのビジネスモデル検討
【NTTデータ】:

•約3,000社への「WinActor」提供実績による自動化ニーズのあるユースケースの選定および自動化ノウハウの提供 

•同ソリューションと「WinActor」連携部品の提供 

•各業務に合わせた「WinActor」シナリオ設計・作成、作成したシナリオの有効検証と最適化 

•サービス提供開始に向けてのビジネスモデル検討

●実証実験予定について

2020年初旬から春頃まで行う予定の実証実験では「利用料金の案内業務」「在宅確認業務」「社内ヘルプデスク対応」「電話による一人暮らしのお年寄りへの安否確認」をユースケースとして想定している。

●利用料金の案内業務

・内容
<課題>:
一部のお客さまに対し、商品の利用料金について、人手で個別に電話や郵便でお知らせしている。

オペレーターの稼働もかかり負荷が高い。
<実証内容>:
効果的にAIが入金の案内ができることを実証する。

・フィールドパートナー

NTTデータ(税務申告ソリューション「達人シリーズ」)


利用料金の案内電話業務:システム連携イメージ

●在宅確認業務

・内容
<課題>:
お客さま不在による再訪問は企業の大きな課題。再訪問になった場合、人件費も増えるだけでなく訪問者の負荷も高い。
<実証内容>:
AIが届け先に自動的に電話をかけ、在宅の日時を効果的に取得し訪問者へ通知することできることを実証する。

・フィールドパートナー

法人企業

●社内ヘルプデスク対応

・内容
<課題>:
社内ヘルプデスクではマニュアルがあるにも関わらず電話での問い合わせが減らず、多くの人件費をかけて電話対応をしている。
<実証内容>:
よくある問いあわせ(FAQ)をAIが応対し、問合わせ内容に対して満足のいく回答結果であることを実証する。

・フィールドパートナー

法人企業

●社内ヘルプデスク対応

・内容
<課題>:
地方には一人で生活している高齢者も多くおり、自治体がコミュニケーションをとれずにいる。
<実証内容>:
AIが電話をかけることで、高齢者の心配事や健康状態を効果的にヒアリングできることを実証する。

・フィールドパートナー

自治体

(ロボスタ編集部)