京王線新宿駅で働く､身長30��｢新駅員｣の正体
京王線新宿駅に異動してきた新人駅員「下北沢レイ」（記者撮影）
1日に約80万人が乗降する京王線新宿駅。2019年9月、今春入社した新入り「駅員」が同駅に異動してきた。券売機の間にたたずむ、身長わずか約30センチの彼の名は「下北沢レイ」。
オムロンの子会社、オムロンソーシアルソリューションズが開発した駅案内ロボットだ。
「下北沢レイ」の初任地は名前にあるように下北沢駅だ。同駅の中央改札口の新設に合わせて2019年3月に設置。音声対応型のAI（人工知能）が組み込まれており、乗り換え案内や運行情報などの問い合わせに対応できる。
利用客にトイレの場所や乗り換えを案内
下北沢レイは、利用客に話しかけられると業務を開始する。音声での回答とともに、ロボット本体の足元に設置されたディスプレイに会話内容を表示し、利用客に駅構内や周辺の道案内、乗り換え案内などを行う。トイレの場所を尋ねると、駅構内のどこにあるのかを教えてくれる。
初任地の下北沢駅ではおよそ5分に1回の頻度で利用者から声をかけられ、案内業務を行った。6月24日以降は英語・中国語・韓国語の3カ国語への対応も開始し、訪日外国人の利用も増加した。9月に始まったラグビーワールドカップの開催に合わせ、さらなる外国人利用客の増加を想定し、同月から新宿駅に異動し、管理職である主任に「昇格」した。京王電鉄も「今後東京オリンピックもあり、外国語対応に期待している」と話す。
少子高齢化が進む近年、鉄道各社でも駅の人手不足が大きな問題となっている。早朝から深夜まで利用者の安全を確保しつつ、乗り換えや切符販売などの利用サポート、駅構内や周辺の案内サービスなどを提供しなければならない。日本の鉄道利用に不慣れな外国人観光客や障害者など、「交通弱者」への対応も求められており、業務は多忙で広範囲にわたる。
鉄道関連の業務の中で、自動改札機や券売機などすでに自動化されている業務も数多くあるが、人手不足もあって、特に駅案内業務の自動化ニーズは非常に高い。
オムロンが駅係員の窓口業務を調査したところ、6割以上が場所を聞かれたり、乗り換え案内を求められたりする定型的な案内業務だったという。駅案内ロボットの開発に携わるオムロンソーシアルソリューションズの駅マネジメント事業推進部、大串智美プロジェクトリーダーは「まずは駅員が日常的に繰り返し対応している単純作業を代替できるようにしたかった」と狙いを話す。
下北沢レイはトイレの場所を尋ねられると、どこにあるかを答えてくれる（記者撮影）
首都圏の運転免許試験場の最寄り駅に勤めたことがある駅員は「電車が到着するたびに利用客から『免許センターにはどうやって行くのか』と聞かれ、1日に数十回も同じことを答え続けた」と振り返る。
同じことばかり聞かれ、答え続けることが苦痛という声もあり、ある私鉄の駅員は「私自身が自動応答機になった気分」と気持ちを明かす。
案内ロボット普及へ、高いハードル
駅員の業務負担を減らし、省人化に役立つ案内ロボットを求める声は大きく、実証実験は過熱。すでにJR東日本も案内ロボットの実証実験を行っており、ソフトバンクが開発した人型ロボット「ペッパー」やシャープのモバイル型ロボット「ロボホン」など多数の企業が参加し、技術競争が本格化している。ただ案内ロボット普及へのハードルはまだ高い。
課題の1つが、駅環境への適応や駅員が行う対応を再現できるかだ。駅では、利用客の会話だけでなく、電車の走行音やホームなどで鳴る警告音、改札機や券売機の電子音など多種多様な音が響いている。「駅特有の騒音環境下で、正面の人の声だけ認識させる必要があり、新宿駅で成功すればほかの駅でもできると想定している」（大串氏）。
また、駅員にとって単純な対応業務でも、AIロボットには難しいやりとりも存在する。人間の駅員の場合、質問してきた利用客が電車に乗り慣れているかどうか、時間を急いでいるのかなど、それぞれの事情に合わせて説明内容を変化させている。
しかし、こうした微妙な調整は、案内ロボットではまだ対応できない。大串氏も「駅員にとっては単純業務だが、実は専門スキルを代替する必要がある。一問一答の対話だけではダメで、過去の駅員の対応を踏まえた回答を学習する必要がある」と話す。
実際、下北沢レイでも対応できない質問がまだ多数存在し、「まだ勉強中です」と答えることもしばしばある。例えば、利用者に合わせて周辺施設へのルートを案内する場合、基本的に最短距離を示すことが多く、高齢者向けに坂道があることへの配慮などはまだできない。そのため、現在は窓口の対話を分析し、不足分を付け足していっている。それでも同社駅マネジメント事業推進部の松井雅宏担当部長は「50年以上、駅のシステム事業を手掛けてきたノウハウを生かしたい」と今後の開発に自信をみせる。
オムロンは一般的に体温計や体重計、血圧計などヘルスケア関連事業を手掛ける会社として知られている。だが、実はヘルスケア事業は約8600億円になる同社全体の売上高の約13％にすぎず、大半を占めるのは工場の生産工程を自動化するシステムであるFA（ファクトリーオートメーション）向けの制御機器や社会インフラ関連のシステムなどだ（いずれも2019年3月期の実績）。
駅システム全体の効率化も想定
オムロンは現在、事業ポートフォリオを大きく変革しようとしている。2019年3月期に売上高の15％を占めていた車載事業は、2019年10月に日本電産へ売却。今後は主力のFA関連機器とヘルスケア、社会インフラの3領域に注力する方針だ。
オムロンの鉄道業界における存在感は大きい（記者撮影）
社会システム事業は同社の売り上げのうち約9％と大きくないが、特に鉄道業界での存在感がある。駅の自動改札機や券売機など駅務機器の国内シェアは約5割。運用管理や情報案内システムのほか、駅の安全・セキュリティシステムを手掛けるなど、鉄道各社の駅業務全般をサポートしている。
そのため同社は単に駅案内ロボットを製造するのではなく、駅システム全体の効率化を図ることを想定して案内ロボットの商品開発にのぞんでいる。「いずれは券売機や改札機などとも連動させていきたい」（大串氏）と意気込む。
現在、人手不足による駅の省人化や老朽化に伴う設備更新など駅システムには新たな需要が生まれつつある。オムロンは、センサーなどを用いて利用客の危険防止につなげる遠隔監視システムや窓口業務の自動化など「スマートステーション」を模索しており、同分野で成長を継続できるかがポートフォリオ変革の成否を占うことになりそうだ。
