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NTT西日本は、近畿産業信用組合の新本店ビルに、お客対応業務の効率化に向けた音声自動応対ソリューションを提供し、5月20日より運用を開始したことを発表した。疑似3D技術を活用して、マスコットキャラクターが自動でお客との応対業務を行う。

お客との接点は「対面」「電話」「Web、SNS」等、多様なチャネルに広がり、様々な応対業務効率化ソリューションが展開されている。その中でも、自動応対による業務効率化においては、実際のお客との応対データの蓄積やそれに基づく適切な回答データ（FAQ）の整備が必要だ。

NTT西日本の音声自動応対ソリューションは、AI技術を活用した音声自動応答にナビゲーションや応対評価の把握機能を加えることにより、汎用的な応対業務の効率化を支援する。また疑似3D技術を活用したマスコットキャラクターがサイネージの空間上に出現し、お客と応対することで「一度は近寄ってみたくなる、目を引く」演出を醸し出している。



同音声対話ソリューションは、想定される質問・要望の候補をサイネージ横のナビゲーション画面に表示し、来訪者の質問を集約することで自動応対を実現している。また、サイネージシステムによる自動応対後、サイネージ上のマスコットより利用者にシステム利用に関する評価（応対品質）をヒアリング、応対テキストデータとして蓄積する仕組みを取り入れている。そのため、応対シナリオを適宜改変することができる。



今後は、実際の応対履歴や来訪者の評価データの蓄積、解析等を通じて、「音声認識機能」や「発話制御機能」などの各要素技術の機能改善、高度化を進めることで、将来的には「対面」「電話」「Web、SNS」など、幅広いお客の接点における応対の自動化、効率化を目指す。

（山田 航也）