全国に約３００カ所ある保険金支払いサービス拠点で顧客満足度向上を目指す

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　損保ジャパン日本興亜は保険金支払いで顧客と電話対応する担当者の応対力向上を支援する人工知能（ＡＩ）開発に着手する。リアルタイムで顧客の感情を分析して、場面に応じた行動指針を提案する。顧客満足度の向上につなげるほか、新人教育など人材育成にも利用する。ＮＴＴコミュニケーションズと実施し、２０２２年度の運用開始を目指す。

　損保ジャパンは１８年２月、全国の保険金サービス拠点に「音声認識システム」を導入。約１万人の担当者の音声データをテキスト化して蓄積している。第一ステップでは、会話の間や発話数など一般担当者と顧客評価が高い担当者の違いを抽出して可視化する。

　第２ステップは顧客が何に満足したのか推定するＡＩ開発を実施。ＮＴＴグループのＡＩ技術を使い、応対時に何が重要な要素となるかを把握する。第３ステップでは、リアルタイムで顧客の感情を分析して、担当者に助言するＡＩ開発を目指す。満足していないと推定すれば、担当者に再度説明を促す。

　同社は、顧客評価が高い担当者をハイパフォーマーと呼び、現在は全体の約２０％。ＡＩの運用で、２５年度までに８０％まで引き上げる計画。心情に配慮した応対によって、安心感を与え満足度を高める。