看護師の言葉遣いにモヤモヤする人が続出

写真拡大

 入院患者の検温や血圧測定、採血から、食事の配膳、医師の回診への同行、ナースコール対応まで、病棟のフロアを常に慌ただしく動き回る看護師たち。入院患者にとっては頼りになる“白衣の天使”だが、歳を重ねると、その優しい言葉に違和感を覚える患者やその家族は少なくない。

 この夏、血液検査で肝機能に異常が見つかり、数日間の検査入院をした60代男性が振り返る。

「40代くらいの看護師さんで、明るくテキパキとしていて感じはよかったのですが、採血の時に『ハイ、チクッとするけど我慢してねー』と言われたり、食事をさげた後に『お薬の時間だから、忘れずに飲もっか』と話しかけてきたりと、幼児に対するような口調なんです。

 自分の娘くらいの歳の相手に、なんでそんな言われ方をしなきゃいけないのか。診断がどうなるか不安だったこともあって、イラッとしてしまいました」

 自宅で転倒して骨にヒビが入り、病院で1か月間のリハビリ生活を送った70代男性も同様の感覚を抱いたという。

「歩行が不自由だったので看護師さんに付き添ってもらって助かったという気持ちがある一方、“だいぶよくなったから、トイレは一人で行けるかな?”といった彼女たちの口調が気になって……。

 年寄りには敬語を使ってもらえないもんですかね。リハビリを手伝ってくれた理学療法士の女性も“もうちょっと頑張れるかな?”“やればできるじゃない!”と、小学生を指導するような言い方でしたから」

 些細な言葉遣いの話とはいえ、一歩間違えば看護師と患者の間での深刻なトラブルに発展しかねない。サッカー元日本代表で、メキシコ五輪得点王の釜本邦茂氏(73)は自身の体験をこう振り返る。

「数年前、喉を悪くしての入院だったので、声を出したらアカンという状況でした。だから、看護師さんたちもほとんど話しかけてこなかったんですが、病棟で他の患者さんとのやり取りを見ていて気になりました。

 小学生どころか、赤ん坊に話しかけるような口ぶり。“高齢者はみんな幼児返りしている”と決めつけられているようで、いい気がしなかった。もし、俺にそんな口調で話してくる看護師がいたら、怒鳴りつけていたと思いますよ」

◆配慮が欠けていました…

 こうした看護師、介護士ら高齢者のケアを担う人材の「言葉遣い」を巡る問題は、関係者の悩みのタネになっているという。

 医療・介護施設での接遇研修に携わる、しのコーポレーション社長・濱島しのぶ氏が解説する。

「高齢者のケアに携わる施設の経営者にとって、目下の最大の課題の一つが看護師をはじめとするスタッフの言葉遣い、態度の改善です。敬語を使わず、子供扱いすることが患者からの苦情につながっています」

 濱島氏が研修に際して訪れたある病院でのことだ。4人部屋に入院していた上品そうな50代女性が、声を潜めながら濱島氏に話しかけてきた。女性は、「看護師さんが、同じ部屋の他の患者さんにも聞こえるような声で“おしっこ、取れた?”とか“うんち、固いの出た?”とか聞くのが恥ずかしくて……」と訴えてきたのだという。

「排尿や排便の記録を残さなくてはならないのは確かですが、歳を重ねた患者への配慮があまりに欠けていました。こうした言動は、平成生まれで、まだ役職に就いていない看護師に多く見られます。他人とのコミュニケーションの距離の計り方が苦手で、クレームの責任を取る立場でもないので、なかなか改善するのが難しいのです」(濱島氏)

※週刊ポスト2017年12月15日号