「商品力」だけではリピーターは増えない？顧客が離れない企業が実践する“最初の5分”の作り方

YouTubeチャンネル「マーケティング侍の非常識なビジネス学」が、「初回対応を変えるだけでリピート率と成約率が激変する理由…商品以外で選ばれる会社が実践する体験設計」を公開した。動画では、商品やサービスの品質だけでなく「商品以外の体験」で顧客に選ばれるための具体的な方法を解説している。特に「最初の5分」を変えるだけで、リピート率や成約率が劇的に向上するメカニズムを明らかにした。

動画に登場するりゅう先生は、ビジネスにおいてライバルと同じことをして消耗戦になる現状を指摘し、顧客は商品そのものよりも「どんな対応をされたか」「不安を取り除いてくれたか」といった体験で会社を選んでいると語る。その上で、人の記憶の仕組みである「ピーク・エンドの法則」と「初頭効果」に着目。顧客の記憶に最も残りやすいのは「一番最初と一番最後」であるとし、特に最初の5分間で「VIP対応」をする手法を提唱した。

具体的には、飲食店で名前を呼んで案内することや、営業時に相手の社名が入ったウェルカム画面、1ページだけの専用資料を用意するといった、コストをかけずに特別感を演出するテクニックを紹介。「最初の数分間で『この会社はすごい』と決まれば、その後の出来事もプラスに解釈しやすくなる」と、初頭効果の威力を説明した。

さらに、2つ目のテクニックとして「最初の一歩を商品化する」アプローチを提示した。人は新しい行動を起こす際にエネルギーを使うため、初期設定の代行や最初の予約を一緒に取るといった「背中を押す」サポートが重要だと解説する。また、3つ目の方法として「担当者を売る」手法を提案。単なる経歴ではなく、趣味や休日の過ごし方、過去の失敗談などの「人柄」を前面に出し、「会社」ではなく「人」で契約を獲得する重要性を語った。

動画の最後でりゅう先生は、「お金をかけなくても少しの仕掛けをやるだけでいい」と語り、ちょっとした工夫が大きな成果に繋がることを強調した。顧客心理を的確に突いたこれらの体験設計は、ビジネスにおける新たな視点をもたらしている。