いわれのないクレームを付けられた時にはどうすればよいのか。ANAの元CAで研修講師の三上ナナエさんは「『やっていませんよ‼』と強い口調で言い返しても『やった・やらない』の押し問答が続き、結局納得はしてもらえない。正しさを主張するのでなく、お客様の気持ちをわかってさしあげることが必要」という――。※本稿は、三上ナナエ著『あらゆるタイプのお客様に選ばれる 一生使える「接客サービス」の教科書』（大和出版