人間関係の摩擦はリテーラー最大の敵だが、その排除にはいくつかの代償が伴う。コーヒーショップ界の巨人、スターバックス（Starbucks）が努めているのが、その両者間の絶妙なバランスだ。同社はリテールエクスペリエンスを時代に合わせて変え、必要な手順の最大限の削減を試みている。だが、その最終目標は人的交流の完全排除ではない――むしろ、その反対を目指している。「そういう小さなやり取りが顧客のリピートを生む」と、