デジタルバンキングは、AIやチャットボットだけでは不十分なのだろう。大事なのはアプリの向こうにある組織全体のデジタル化だ。米金融大手のキャピタル・ワン（Capital One）はこの1年間、古い製品のうえに新しい技術を重ねる、ありがちな「イノベーション」のやり方をどうしたら脱却できるのか、検討を重ねてきた。そこで判明したのは、顧客と銀行のインタラクションを全面的に考え直す必要があるということだ。「製品について考