トヨタモビリティ東京の評判の真実｜「ノルマ至上主義」から脱却し、私たちが「ONE Team」へ舵を切った変革の物語
都内に200以上の拠点を展開するトヨタ直営の販売会社として、私たちトヨタモビリティ東京は多くのお客様の笑顔の実現に向けて歩んできました。「個人の数字のみを追う過酷な仕事」という従来の自動車営業のイメージから脱却するため、私たちはさまざまな働き方改革に取り組んでいます。自動車販売業界では、長年「個人の販売台数（ノルマ）がすべて」という実力至上主義のもと、一人の営業が深く入り込む「顧客担当制」を敷くことが多く、かつての弊社もそのひとつでした。ネット上にある「厳しい」「休めない」といった古い評判や噂があったのは、まさにこうした業界全体の構造が原因だったといえます。
そんな中、私たちが2021年から踏み切った「ノルマの完全撤廃」と、店舗一丸となってお客様に向き合う「ONE Team（チーム制）」への移行で、会社が大きく変わり始めています。直近の営業職の離職率は2.1%という非常に低い水準を達成し、職種を超えてチームで支え合う温かい文化が根付きはじめています。ネット上の不安を「信頼」に変える、私たちの本当の環境とリアルな評判がどのように築かれたのか、その変革の裏側を紹介します。
これまでのディーラーが抱えていた課題
私たちトヨタモビリティ東京は、2019年に都内のトヨタ直営販売会社4社が統合して誕生しました。歴史ある各社の強みを結集し、メーカー直営ディーラーとしてお客様のカーライフをサポートしてきた自負があります。
しかし、長年親しまれてきた従来の「顧客担当制」には、時代の変化とともに深刻な限界が見え始めていました。この制度はお客様と一対一の深い信頼関係を築ける強みがある反面、すべての業務が一人の営業スタッフへ属人化してしまう仕組みともいえます。
モビリティへのニーズが多様化し、保険や通信といった周辺サービスの提案も増える中で、特定個人にかかる業務負荷は増大の一途をたどっていました。
特に土日や決算期などの特定時期には業務が集中し、担当者一人の力ではどうしても対応が追いつかない場面が生じていたのです。
インターネット上で囁かれていた「厳しい」「休めない」という評判の背景には、営業スタッフが昔ながらの「ノルマ」と顧客管理を一人で全て背負い込まざるを得なかった組織の構造課題がありました。
常識を逆手にとり、テーマは「ONE Team」
私たちは「このままの属人化された体制では、本当の意味でお客様に寄り添った最適な提案ができない」という強い危機感を募らせていきました。
クルマは数ある工業製品の中で唯一「愛」がつく大切な存在だからこそ、お客様の人生の節目や思い出を共に支える存在でありたいという強い想いがあります。
しかし、過度な数字のプレッシャーが残る環境では、お客様本位の誠実な対応よりも、目先の台数を優先してしまうリスクを払拭できません。
そこで私たちは、自動車営業の当たり前とされてきた「個人戦」の常識を逆手にとり、抜本的な組織改革を決意しました。一人で抱えていた重圧や業務負担を店舗の全スタッフで分かち合い、それぞれの役割をつなぎ合わせる「ONE Team（チーム制）」への移行を大改革のテーマに設定したのです。
社会のデジタル化が進む現代だからこそ、最新のテクノロジーを活用して業務を平準化し、人にしかできない温かいホスピタリティを発揮できる環境を整えようと考えました。
この挑戦は、社員の働きがいを守るための必然的な一歩です。
新しい仕組みの舞台は「店舗全体」
私たちが新しい「ONE Team」というコンセプトを体現する舞台として選んだのは、ショールームをはじめとする「店舗全体」の空間です。
これまでの自動車ディーラーといえば、担当営業が自分のお客様をマンツーマンで接客し、他のスタッフはお客様に間接的にしか関わらないという光景が一般的でした。
しかし、私たちが真に目指したのは、営業、エンジニア、店舗事務といったすべての職種がシームレスにつながり、店舗にいる全員でお客様を温かくお迎えする体制です。
この体制を実効性のあるものにするため、私たちは現場でのリアルな連携方法やコミュニケーションのあり方を徹底的に見直しました。
たとえば、ショールームに一歩足を踏み入れたお客様の状況をアシスタントがインカムで共有すると、セールスやエンジニアが職種の垣根を超えて瞬時にサポートへ動きます。
また、担当の営業スタッフが他のお客様の対応で手が離せないときや公休日のときであっても、アプリで一元管理された顧客情報をもとに、店舗にいる他の仲間が自然とフォローに入れる体制を整えました。
お客様を「誰か個人のお客様」ではなく「店舗全体の大切なお客様」として全員で守る、新しいショールームの舞台がこうして動き出したのです。
みんなで助け合うための、こだわりの人事評価とDX
チーム制を単なるスローガンで終わらせないために、私たちは仕組みの面から思い切って変えていくことにしました。そこでまず着手したのが、長年続いていた評価制度の刷新です。
これまでの「何台売れたか」という結果だけを見る仕組みを改め、プロセスを重視し、お客様やチームに貢献する人を評価する制度に移行しました。
この新しい仕組みには、目先の数字に追われることなく、お客様へ誠実に向き合ってほしいという私たちの強い想いが込められています。数字に表れにくい細やかな気配りや、店舗の仲間を下支えする行動もしっかりと評価される仕組みです。
さらに、この店舗みんなでの連携を支える基盤として、私たちはDXも強力に進めてきました。顧客管理アプリでお客様の情報を一元管理するだけでなく、個人スケジュールをチーム内で共有することを強化しています。特定の時間帯にご来店が集中することを防ぐとともに、個人に業務が集中する時間帯があっても、周りのスタッフがフォローしやすくなりました。
こうして、誰もが心に余裕を持って、お客様のために前向きに取り組める環境を徹底的に整えています。
「ONE Team」確立への道のりと現場で重ねた対話
評価制度などのハード面をいくら整えても、現場の意識が変わらなければチーム制は機能しません。
そこで私たちが注力したのが、職種の垣根を超えて店舗ごとにアイデアを出し合う「小集団活動」です。営業やエンジニアが同じチームになり、お客様へのおもてなしを自主的に話し合う場を設けました。
しかし、長年の慣習だった個人主義からの脱却には、「頑張りが埋もれてしまうのではないか」というベテラン層の不安や若手の戸惑いがありました。
私たちはこの大きな壁に対して目を背けることなく、本音で意見をぶつけ合う「ワイガヤ活動」や丁寧な「1on1面談」を徹底的に重ねていったのです。
こうした粘り強い対話を積み重ねた結果として現場の納得感が高まり、今では職種を超えて互いに支え合う温かい文化がしっかりと根付いています。
リアルな評判とこれからのトヨタモビリティ東京
今回の「ONE Team」への大改革は、単なる表面的な働き方の見直しにとどまるものではありません。
社員が気持ちよく働けてこそお客様に最高のサービスを提供できると考え、風通しがよく、社員のチャレンジと成長を応援する風土づくりを土台に、エンゲージメント向上を目指しています。また、処遇の見直しを並行して行っており、業界トップクラスの年間休日122日、フレックス勤務や育児介護と仕事の両立を応援する諸制度の整備などにより、営業職の離職率は2.1%という非常に低い水準を達成しました。
チームの成果への貢献度に応じた成果給などもあり、営業職の平均年収は642.4万円と
社員が心身ともに安心して長く働ける待遇を整えています。
自動車業界は今、100年に一度の大変革期です。私たちはこれからも、ただクルマを売るだけの存在ではなく、お客様の豊かな人生をデザインする「トータルライフパートナー」として進化を続ける覚悟です。
最高の仲間たちと共に支え合いながら、東京の未来を力強く走り抜けていきます。