土下座強要・暴言…「カスハラ対策」10月から全企業で義務化、怠ると“社名公表”も 現場に求められる対応とは？
10月1日から改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防止するための措置が義務付けられる。
企業には、カスハラへの対応方針の明確化や労働者への周知・啓発、相談窓口の整備などが求められる。また、実際にカスハラが発生した場合には、事実関係の確認や被害を受けた労働者への配慮、行為者への対応、再発防止など、必要な措置を講じなければならない。
厚生労働省の定義によると、カスハラとは「顧客や取引先、施設利用者などによる言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるもの」を指す。
カスハラの典型例としては、土下座の強要、暴言や威圧的な言動、長時間にわたる執拗な要求、不当な損害賠償要求などが挙げられる。また、対面による言動のみならず、電話やSNS・インターネットを通じて行われるクレーム行為などもカスハラに該当し得る。
一方、顧客からの苦情や申し入れがすべてカスハラに当たるわけではない。客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、「正当な申し入れ」としてカスハラには該当しない。
防止措置を怠った企業名が公表される可能性も10月からの改正労働施策総合推進法の施行により、労働者を1人でも雇用するすべての事業主には、カスハラへの対応方針を明確にして周知・啓発するとともに、相談窓口を整備することなどが義務付けられる。
また、実際にカスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで、被害を受けた労働者への配慮や行為者への対応、再発防止など、必要な措置を講じなければならない。
さらに、カスハラについて相談したことを理由として、労働者に不利益な取り扱いをすることも禁止される。
厚労省の指針では、カスハラが発生した場合の対応として、管理監督者などが代わって対応することや、顧客とのやり取りを録音・録画することが例示されている。
事業主が必要な防止措置を講じていない場合、厚生労働大臣による指導・助言や勧告の対象となる。正当な理由なく勧告に従わない場合には、企業名が公表されることもある。罰金などの直接的な罰則が設けられているわけではないが、こうした仕組みによって法令順守が促されることになる。
企業には、顧客からの苦情や要求への対応を個々の従業員に任せるのではなく、カスハラから労働者を守るための体制づくりが求められることになる。
