【法改正】10月からカスハラ対策が義務化 薩摩川内市で対策セミナー 事業者の本音と有効な対策は？
客からの不当な要求やクレーム、言動などを指す「カスタマーハラスメント」いわゆる「カスハラ」。10月からこのカスハラへの事業者の対策が義務付けられます。3日は薩摩川内市で県内の事業者を対象とした対策セミナーが行われました。会場でその実態や事業者の本音を聞きました。
(久保田明音アナウンサー)
「10月から義務化されるカスハラ対策。専門家によるセミナーが行われています」
(RESQOM・次田昌弘社長)
「第一原則としては何度も言いますが、いきなりカスハラに該当するケースというのはそんなにない。しっかりまずはお客様の話を聞いてみてクレームなのかカスハラなのかどうかを判断することがポイント」
客からの不当な要求やクレーム、言動などを指すカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」。近年、社会問題となっていることを受け、労働施策総合推進法が改正され10月から事業者へのカスハラ対策が義務付けられます。
3日のセミナーには、社会福祉法人やホテル業など様々な業種から43人が参加。正当なクレームとカスハラの見極め方や、カスハラに対する組織としての有効な対策などについて、コンプライアンスやリスクマネジメントの専門家が説明しました。
(医療関係)
「患者のクレームや相談内容に応じて対応していたがエスカレートしていくとクレームじゃない範囲に流れていくので一人で対応すると私自身も疲れるので組織で複数人で対応するということが勉強になった」
(介護関係)
「こちらの接遇や対応に苦手意識があって（利用者との）関係性を崩して上手くいかないことがあった。利用者や利用者のご家族と従業員との関係の再構築がすごく難しい」
(医療福祉関係)
「安易に「こうしますね」みたいな発言は窓口や現場でしたらいけないなと感じた。「確認しますね」みたいな逃げの言葉も混ぜながら組織で対応することがすごく大切だと感じるので徹底していければ」
理不尽なカスハラから従業員を守るための法改正。働きやすい職場環境を目指し、それぞれの業界で対策が求められています。
