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・「電話をかけてもいつも留守電で、誰も電話に出ませんでした。わざと留守電にしているとしか思えない」

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・「誕生日プレゼントを送るために、2週間前から日付指定していたのに当日に届きませんでした。宅配会社に理由を聞くため電話したところ、『配達担当に確認します』と言われ、そのまま3日間も折り返しはなし。こちらからまた電話をしても引き継ぎはされておらず、たらい回しの末に平謝りされて終わりました」

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・「ある事務所に電話をしたら、『私は担当者じゃないので関係ありません。担当者がいるときに改めて伝えてください』と対応され、イラッとしました」

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大企業にありがちなのが「たらい回し」。サポートサービスがいつも話し中や留守電になっている会社もあるので、そういう会社は「最初から対応するつもりがないのかな？」と疑われてもしょうがないですよね。組織が複雑で、なかなか担当者に伝わらないのも、もどかしいですよね。
ムカッ！　あきれた言い訳の数々
・「ネットショッピングで注文したサイズよりワンサイズ大きいものが届き、クレーム電話をしたら『返品はできません。大きめのほうが長く着られてお得です』と言われました。許せなかったので消費者センターに通報しました」

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・「会社勤めをしているときに、運送会社が荷物を間違って届けに来ました。それに対してクレームを言ったら、返ってきた言葉が『人間ですから間違えますよ！』。開き直られてイラっとしました」

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・「初期不良のようだったので、修理か交換をお願いしたら、『製品を作ったのは工場だから工場のせいだ』と言われてしまった」

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謝罪をするどころか、言い訳や開き直りのオンパレード……。これでは、ますます気が収まりません。欠陥品が送られてきただけでガックリきているのに、この仕打ちはヒドイ！　「言い訳していないで、早く対応して！」と叫びたくなってしまいます。

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いかがでしたか？　「あるある！」と思った方も多いはず。もちろん、クレームはしないで済めばそれに越したことはないのですが、どうしても言わざるを得ないシーンも出てきてしまいますよね。そんなときには、なるべく誠意ある対応をしてもらいたいもの。結局は、それが企業の評価にもつながるのですから……。

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文／吉田直子

※暮らしニスタ編集部が既婚女性100人を対象に行ったアンケート調査より

写真© Piotr Marcinski - Fotolia.com