SIMフリースマホのサポート体験再び！ 富士通「arrows M02」の画面ドット抜けで販売店やメーカーに問い合わせた結果を紹介【吉川英一の「スマホのちょっと深いとこ」】
| いろいろありましたが無事に直って戻ってきたSIMフリースマホ「arrows M02」 |
格安スマホなどを中心に「SIMフリー」なスマートフォン（スマホ）市場の盛り上がりを受けて富士通から2015年10月に投入された「arrows M02」。国内メーカーらしく防水・防塵、おサイフケータイなどに対応するというように見どころの多い機種ですが、筆者が購入した個体には残念ながら画面のドット抜けがありました。
このような場合に販売店やサポートはどのように対応してくれるのでしょうか。今回の連載「スマホのちょっと深いとこ」では、以前Zenfone 2の初期不良サポートを体験した筆者が再び体験したSIMフリースマホのサポートを紹介します。
【ドット抜けに気づいてヨドバシに問い合わせ】
今回筆者が購入したのはarrows M02のホワイト（型名：FARM0600E）。ヨドバシカメラ（ヨドバシ）のWeb通販（yodobashi.com）で2015年11月1日に注文をして同日夜に自宅に届きました。
全体的に調子よく使っていたのですが、11月3日に画面左上、ちょうどGoogle検索バーのあたりにドット抜けを発見。一度見つけたら常に目に付いてしまう位置で、気になって仕方がありません。
このような画面のドット抜けは、軽微なものであれば仕様とみなされる場合があります。今回も仕様と言われてもまあ仕方ないと思いつつ、まずは問い合わせてみようと最初にyodobashi.comの窓口（03-3362-1010）に問い合わせました。というのも前回のZenfone 2における初期不良に当たったとき（過去記事参照）、最初にメーカーのASUSTeK Computer（以下、ASUS）のサポート窓口に問い合わせた筆者の行為に対して
「最初にASUSでなくヨドバシに問い合わせれば初期不良ですぐ交換してもらえたのではないか」
というコメントを読者よりいただいていたためです。また、確かにヨドバシに問い合わせたほうが早く解決することも後述するように他のケースでわかってきていたこともあります。なお、前回にASUSにまず問い合わせたのは記事のコメントにも書きましたが、パッケージ同梱の用紙にメーカーに問い合わせるように記載があったためです。
【サポート対応はヨドバシから富士通へ】
ヨドバシへの問い合わせは（11月3日が祝日だったので詳しいことはわからず）、11月4日に再度連絡をいただきました。結局今回に関しては「ヨドバシでは対応できないので、富士通のサポートに問い合わせて欲しい（*1）」ということで、富士通の窓口（050-3152-2799）を案内され、以後はヨドバシを介さない富士通との直接やり取りになりました。
*1） ヨドバシが直接初期不良交換できるかメーカー対応になるかは、製品のメーカーや状況によって異なるようです。事実筆者はyodobashi.comで購入した某社Wi-Fiルーターの初期不良に当たった時に、メーカー修理ではなくヨドバシで直接新品交換になったことがあります。
11月5日に富士通のサポートに問い合わせて状況を説明し、11月6日に「状況を見たいので送って欲しい」ということになりました。送るのは機種本体と保証書（および店舗印の代わりになるyodobashi.comの納品書）のみで、付属品は不要とのこと。日通航空で11月8日に自宅（札幌市）から集荷され、11月9日にはサポート拠点（兵庫県明石市の富士通西日本テクノセンター）に到着しました。
その後、11月12日に不良として対応することが確定し、11月14日に先方より発送、11月15日には戻ってきました。発送時・返送時とも日通のタブレット専用梱包資材「パソコンポ_タブレット」で厳重に梱包されていました。
修理後の機種には保護シートや注意書きのシールが再び張り付けられた状態で、製品ごと交換されたようにも見えましたが、製造番号は変わっていませんでした。
修理サービス報告書によると「ドット抜けは規定範囲だが今回は特別に対応した」とのこと。ディスプレイ部品が交換されたようです。
修理後はディスプレイのドット抜けがなくなったのはもちろんのこと、それ以外のトラブルもなく快適に使えています。
【対応には好印象だが、やはり時間はかかる】
今回の修理対応はヨドバシおよび富士通ともに適切な説明が行われ、サポートの品質として満足のいくものでした。特に富士通から修理完了品が発送されるときには、発送日が（本来営業していない）土曜日にも関わらず、先方からわざわざ電話連絡をいただき、担当者の配慮を感じることができました。
しかしながら、事象が発覚した11月3日から修理品が戻ってきたのが11月15日なので、事象の解決に2週間近くかかったことになります。特に11月8日〜11月15日の1週間は機種自体が手元になく、当然その間は（自分で代替機を確保しない限り）携帯電話を使えないことになります。
トラブルにすぐ対応してもらえて代替機も手配してもらえるNTTドコモなどの大手携帯電話会社の機種と比べたときに、SIMフリースマホはトラブル発生時に解決まで時間がかかることは覚えておくべきでしょう。
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