「言われる前にやっておくのが当たり前」だという前提を疑ってみる(写真:zon / PIXTA)

「ドイツ人に生産性の高め方を学ぶ」シリーズ記事の第4回。ドイツで通算20年のビジネス経験を持つ隅田貫氏(著書に『仕事の「生産性」はドイツ人に学べ』がある)が「ドイツ人のコミュニケーション」を紹介します。

ドイツのスーパーでは、レジが何台もあるのにたった1台しか開いてない、というのはよくある光景です。ほとんどのお店が日曜日には開いていないので、土曜日は決まって長蛇の列ができます。そんな状況でもレジ係は気にせず、知り合いが並んでいたら「今日は寒いわねえ」などとおしゃべりをしながら、のんびりとレジを打っているのです。

私はドイツに住み始めたばかりのころはイライラして、よほど「ほかのレジも開ければいいんじゃないですか?」と言おうかと思いました。ところが、並んでいる買い物客は、誰も文句を言いませんし、不満を感じている雰囲気でもない。

店員のほうも「並んでいるお客様の気持ちを考えて……」などの忖度(そんたく)はしませんし、客側もそれを受け入れているのです。

「質問はタダ」と考える

一昔前ならほとんどの人が読めなかった“忖度”という言葉が、日本では今や流行語になってしまいました。

日本の社会では、気配りや忖度、思いやりなどが美徳の1つと考えられています。相手の気持ちや言葉の裏にあるものを推し量って、便宜を図るのが、気が利く人、空気が読める人として評価されます。反対に、思ったことをすべて口に出してしまう人、俗に言う「ひと言多い」人は、デリカシーがない、無粋などと嫌がられることも多いようです。

丁寧な気配りや思いやりはもちろん、これはこれですばらしい日本の価値観です。日本のおもてなし文化のサービスとして成功しているところもあるでしょう。しかし、ビジネスにおいては忖度の行きすぎが、仕事の効率化を妨げ、生産性を下げる原因になります。

忖度がマイナスに働いてしまうのは、過剰な忖度によって、結果的に仕事や手間が増えてしまうからです。たとえば、「もしかしたら上司に聞かれるかもしれない」と、市場のデータや他社の成功事例、過去の取引先の実績などを徹底的に調べて会議に臨むのも、過剰な忖度といえるケースもあるかもしれません。

ドイツであれば、もしそのようなデータが必要なら、あらかじめ調べておくよう、上司と部下、同僚同士でクリアな会話があります。

「するべきだからする」よりも、「これをしておかないとまずいかもしれない」と思ってやる仕事が多くなるのは、忖度をするからです。そのような場合は上司側も、「言われる前にやっておくのは当たり前」という感覚でいるものです。

それでは、余計な忖度をしないためにはどうすればいいのか。答えは簡単で、わからなければ相手に聞く、というだけです。

日本とドイツの会社を比較して、大きく違うことの1つが、ドイツ人はわからなかったら「わからない」と言い、気になっていることはすぐに質問するところです。「質問するのはタダ」くらいに考えて、ドイツ人はわからないことがあるときは、すぐに質問します。

「なるはや」って、いつまでですか!?

「いま質問すると、間が悪いんじゃないか?」「仕事ができないと思われるかもしれない」と躊躇してしまうと、忖度をすることになってしまいます。

「なるはやで」のようにあいまいな表現でも、自分の想像力を使って察しなければ社会人失格だというのが日本では主流の考え方かもしれません。しかし、生産性を上げたいなら、わからないことはその場で聞けばいいのです。

「“なるはや”はいつまでですか? 明日ですか? 明後日でもOKですか?」と聞けば、忖度などしないで済みます。忖度している時間こそ、非生産的なのです。

記事冒頭で、ドイツのスーパーマーケットのレジで長蛇の列ができると紹介しましたが、そのような場面では、まったくの他人同士であっても、コミュニケーションが生まれることもあります。たった2つか3つの商品だけを持って並んでいると、それに気づいた列の前の人が、「自分は買い物が多いので、先にどうぞ!」と譲ってくれることもありました。

自分から、「急いでいるので、買うものが少ないから先に行かせてください」と頼むと、高い確率で譲ってもらえることもあります。このようなフランクな会話は、とても参考になります。

ドイツ人は、「Ist es sinnvoll?」、英語では「Does it make sense?」という質問をよくします。

日本語にすると「それは本当に意味があるの?」「本当にそれ必要?」という意味です。この質問の背景には「仕事は合目的であるべき」という発想があります。

日本なら、いきなり「その仕事は本当に必要ですか?」と聞いたりしたら、瞬時に空気を読めない人だと認定されてしまうかもしれません。私も、最初はドイツでこの質問を受けたとき、「必要だから任せようとしているのに決まっているじゃないか」と、心外だと感じました。

しかしそのときは、ある仕事を明朝までにやってもらうように依頼しようとしていたのですが、よくよく考えてみると、どうしても明日の朝までにやらなければならない理由が見つからない。

もし「クライアントが困るから」という理由なら、「困るなら、クライアントがもっと早くに依頼できるよう、自分が努力するべきだった」という結論になるだけです。相手が納得する「理由」にはなりません。

部下に指示を出すときの工夫

ドイツ人は合理的なコミュニケーションを望みます。したがって、何かを命じると「なぜ、私がそれをしなければならないのか」「いつやらなければならないのか」「どのような目的があるのか」と質問攻めにされます。

「上がそう求めているから」「みんながやってきた仕事だから」といった理由では納得しないのです。

私がドイツ人に仕事を頼むときは、特に急いでいるものは「私は急いでいます。悪いけど、明日の朝までに頼めないか?」とハッキリ言うことにしていました。彼らはできるなら「できる」と言い、できないときは「できない」とキッパリ言ってくれるので、対応策を考えられるのです。

このとき、なぜこのタイミングで必要なのか、どれくらいシビアなのか、もしも間に合わなかったら何が起こるかも説明します。相手も「なぜ、この日に必要なのか?」と聞いてきますから、納得できる説明をしなければなりません。

ドイツ人はムダな仕事をするのを嫌がります。だから、その仕事が明日の朝までに必要な理由をきちんと説明できないと、納得して引き受けてくれないわけです。

たとえば、その資料は「私が必要としている」のか「顧客が必要としている」のか、あるいは「何のために必要なのか」をきちんと説明する。さらには、「その業務をすることで、うちの会社の利益が○%上がるから」といった明確な理由を伝える。そうすることで、納得して行動してくれるので、それが生産性向上にもつながります。

ドイツには「なるはや」に該当する言葉はありません。ドイツに限らず、海外では以心伝心や暗黙の了解など通用しないので、すべて言葉に出して相手に伝えなくてはならないのです。

それを何回か経験してから、私は指示を出すときに、どんなに急いでいても目的や効果、理由を丁寧に説明するように努めました。そうすれば快く引き受けてもらえたのです。

これはチーム運営を円滑にするための基本ではないか、と思います。

日本では阿吽(あうん)の呼吸を求める傾向がまだ根強いので、「これ、やっといて」で済ませてしまうことも多いようです。目的や理由を説明すれば全体像が見え、自然と作業効率が上がります。「丁寧に説明する」ということは生産性に意外と影響するものではないでしょうか。

優先順位を明確にしたコミュニケーション


そうはいっても、部下に急ぎの仕事をなんとか任せたい場面はしょっちゅうあるものです。日本なら「明日の会議までに必要になったから、急いで資料を作ってもらえないか」と頼んだら、部下は渋々であっても、ほかの仕事を後回しにして資料を作ってくれます。

ところが、ドイツで部下に急な仕事を頼んだときには、「Ich habe keine Zeit(私には時間がありません)」と、上司の命令であってもキッパリ拒んできたので、最初は面食らいました。

ドイツ人はアサインメント(仕事の割り当て)がしっかり定められているので、自分の業務の範疇ではないことは基本的に引き受けませんし、すでに決められたアサインメントを優先させます。明日締め切りの仕事であっても、「それはもっと早くに必要になることがわかっていたのに、なぜ今の段階で言い出すのか。それは自分の問題ではない、マネジメントが悪いあなたの問題だ」という考えになるのです。

明日締め切りの仕事であっても最優先させず、すでに抱えている仕事を最優先させる。上司の緊急の依頼よりも、自分の今の業務を優先させる。これはドイツ人独特の優先順位のつけ方かもしれません。だからといって、「日本人には参考にならない」と考えるのはもったいないかもしれません。「ほかの仕事を割り込ませない」という方法は、生産性を上げる最もシンプルな方法でもあります。

そもそもドイツ人は部下から拒まれても、「この部下は使えない」「空気を読めない奴だな」と腹を立てたりしません。そこで好き嫌いの感情を挟まないのが、ドイツ流の生産性にも関係しているように感じます。

相手に腹を立ててしまうと、「もうこの部下に仕事をなるべく任せないようにしよう」などと、一気に非生産的な考えに傾いてしまうことになります。その分、自分で仕事を抱えてしまったら、仕事が増える一方で余計に時間がかかります。

だから、ドイツ人のようにNOと言われたら、「仕方がないな」と即あきらめて、次回は早めに頼むように考えるほうが得策です。

私もドイツ人の部下に拒まれて、初めて「確かに、もっと早い段階で必要になると判断できたな」と気づきました。部下も早い段階で仕事を追加でお願いする分には対処してくれます。

どんなに気をつけていても突発的な仕事は発生しますが、大抵はもっと早い段階で対処できるはずです。それに気づけるのが、生産性を上げる第一歩なのです。