サービスには設計図がない―――これが私がサービスサイエンティストとして歩み始めた際に出会った問題意識です。業務標準やマニュアルのように、失敗しないための設計図はあるかもしれませんが、顧客から選ばれ続けるための「価値の設計図」がないのです。「期待を超える」というスローガンを掲げ、現場の経験やセンスに頼る「心掛け」だけでは、組織としての価値向上には限界があります。