【レポート】社内コミュニケーションの最適解を読者調査とメーカーインタビューから探る
●社内コミュニケーションの最適解を読者アンケートから探る企業でビジネスを展開するにあたり、社内のコミュニケーションは必要不可欠な存在といえる。その方法は対面や電話での直接的な会話だけでなく、電子メールやグループウェア、社内SNSなど各種ICTツールの普及によって多様化してきた。
そこで今回マイナビニュースでは、全国のビジネスパーソン439名を対象に「社内コミュニケーションの状況・課題」をテーマとしたアンケートを実施。社内におけるコミュニケーションのボトルネックはどこに潜んでいるのか、ICTツールの導入率に加えてそれらは実際に活用されているのかを、アンケート結果とグループウェアメーカーのインタビューから探っていきたい。
○コミュニケーションに危機意識を感じながらもボトルネックの所在が不明
アンケートについては、10人未満の小規模企業から5,000人を超える大規模企業まで幅広い読者からの回答を得ることができた。役職に関しては、一般社員・職員クラスの割合が最も多くなっている。
まずは「勤務する会社におけるコミュニケーションの課題レベル」を聞いたところ、全体では「大いに感じる」(19%)と「やや感じる」(33%)を合わせて52%ものユーザーが、自社のコミュニケーションに何らかの危機意識を抱いていることが分かった。これを回答者の属性ごとに細分化すると、また新たな切り口が見えてくる。
「課長クラス」「係長・主任クラス」「一般社員・職員クラス」など現場寄りの立場にいる回答者は、全体と同じように過半数以上が社内コミュニケーションに危機意識を持っていることが分かる。しかし「経営者・役員クラス」や「部長クラス/事業部長/工場長クラス」では、「あまり感じない」「まったく感じない」が8割近くを占める結果になった。また「契約・嘱託・派遣」や「パート・アルバイト」については、現場寄りであっても社員と比べて帰属意識が低いためか、その中間の意見が多くなっている。
それでは、危機意識が高い現場寄りの回答者が、問題点として感じているのはどのような部分なのだろうか? 同じ部署内の同僚間、部下から上司、上司から部下、部署を超えた社員間、経営者層と一般社員、同じテーマや課題に取り組んでいる社員間、という6種類のシチュエーションでコミュニケーションに課題を感じるか聞いたところ、2つの注目ポイントが明らかになった。
1つめは、前述の通り全体で52%ものユーザーが危機意識を持っていたのに対し、シチュエーション別の質問では「大いに感じる」と「やや感じる」を合わせても30%前後にとどまっていることだ。この結果から、普段の業務で危機意識を感じてはいるものの、具体的なボトルネックの所在までは把握できていないといった状況が予測される。
アンケートのフリーコメントには、「社内でコミュニケーションをするという文化がない」という意見もあり、問題の解決には、まず、それぞれの部署で上司部下間、チーム間、部署間で社員がどんな問題を抱えているのかを洗い出してみることが必要かもしれない。
2つめは、上司と部下が抱いている課題意識に大きな乖離が生じている点だ。「同じ部署内の上司とのコミュニケーションに課題を感じますか?」という問いには28%が危機意識を持っていると回答したが、一方で役職者に対する「同じ部署内の部下とのコミュニケーションに課題を感じますか?」という質問では、危機意識を感じているのは17.6%に過ぎない。
これらの結果から、現場で業務を行うスタッフと上層部および、末端の一般社員へ情報を伝達する上司・部下間について、コミュニケーション意識のギャップが生じていることがわかる。こうしたギャップは、上層部の意思決定を現場へ伝達し、スタッフが迅速に業務を遂行する上で大きな阻害要因になるはずだ。
そのため昨今では、こうした社内コミュニケーションに関する課題を解消するべく、各社からICTを活用したさまざまなコミュニケーションツールが提供されている。そこで次に、各種コミュニケーションツールへの期待に関する調査結果を見ていくことにする。
ここでは「課題を解決するために使ってみたいツール」について、以下の8つから複数選択式で回答してもらった。
電子メールについてはすでにコミュニケーションツールとして定着しており、活用意向も39.0%と非常に高い。導入企業が年々増えているグループウェアに関しても35.8%と、電子メールに引けを取らない水準の高さだ。以降「社内SNS」(21.4%)、「LINE」(16.9%)と続くが、同じソーシャル系の「Twitter」と「Facebook」はやや低めとなった。これは、あまりオープンすぎないツールの方が社内コミュニケーションとして使いやすい、といった印象の表れともいえるだろう。
いずれにしても、すでに定着していると考えられる「メール」と「グループウェア」が期待されるツールとしては大きい傾向が見られる。
●種類が異なるコミュニケーションをメールだけで解決するのは困難こうした企業の実情に対して、コミュニケーション関連のソリューションベンダーはどのようなサービスと戦略を展開しようとしているのだろうか。グループウェア市場では大きな存在感を持つネオジャパンに取材し、現在の社内コミュニケーションを取り巻く状況の分析と、その打開策について伺った。
ネオジャパン マーケティング統括部の稲見璃々子氏は、「今回の調査結果で気になったのは、ボトルネックになる部分が明確になっていない点と、アンケートで『メールばかりのやり取りに課題を感じる』という意見が多く上がっており、メールでの伝達に対しての問題意識がありながらも、メールに頼らざるを得ないという現状が伺える点です」と語る。
コミュニケーションの種類は、対話する人同士の関係性によって変化する。たとえば部下から上司に対する報告、上司から部下への指示、経営者層から一般社員に対する告知といった具合だ。
「こうした種類が異なるコミュニケーションを、すべてメールで解決しようとしていたことに問題があるのではないでしょうか」と稲見氏は指摘する。
メールの場合、どうしても内容がテキストの文章だけに固定される上、社内外のやり取りがすべてひとつのメールソフト内に混在してしまう。メール自体は仕事に欠かせないツールだが、社内のメールが増えると重要なメールを見落とす可能性も出てくるだろう。また、処理するだけでも多くの時間がかかってしまうなど、結果的に業務効率を落としかねないのだ。
さらに、メールでは返信がなければ相手が確認したかどうか判断できないのも問題だ。お互いに「やっているだろう」といった勝手な思い込みによるトラブルを生じかねない。かといって、相手に開封確認付で送信するのも抵抗がある。
一方、desknet’s NEOを例としたグループウェアの場合、社内専用のつぶやき機能「ネオツイ」で不特定多数の人と情報共有を手軽に行う、複数名の相手への確認が必要な報告・相談業務などを「回覧・レポート」を利用してコメント付の報告書として使う、部署や拠点をまたいだメンバーとの情報共有に「電子会議室」を使うなど、状況や用途によって使い分けられる多彩なコミュニケーション機能が搭載されており、それらを目的に応じて使い分けることが可能だ。
「ネオツイ」では個人同士のメッセージ機能でスタンプや絵文字なども使えるほか、電子会議室ではプロフィール画像が表示されており、一般的なSNSと同じ感覚で利用できる。
「ツールを使ったやり取りには変わりありませんが、こうした機能によってリアルなコミュニケーションに近い感覚でやり取りができます。働き方も多様化するなど直接コミュニケーションを取るのが難しい場合でも、精神的な距離を近づけることで、より情報発信がしやすい環境にしていけるのが強みですね。メールでは堅苦しい文章になってしまいがちですが、ネオツイを使えば気軽に気持ちを伝えることができます」と稲見氏は語る
○企業では懸念材料も多いオープンなコミュニティツール
一方で、Facebook/Twitter/LINEなどは一般の人気や認知度の高さからも伺えるように、コミュニケーションツールとしては高い完成度を誇っている。こうしたオープンなコミュニケーションツールを社内で利用するケースについてはどうだろうか。
まず、会社の上層部が懸念するのは情報漏えいだ。オープンなツールでは、当然ながら社外の第三者とのやり取りも生じてくるため、コンプライアンスの観点から禁止している企業は多い。
一般社員から見た場合は、別の懸念材料が生まれてくる。たとえば、同じ会社の社員でも、Facebookユーザー同士は交流が図れるのに対し、使っていない社員は、逆に疎外感を覚える可能性がある。また、ツールを使っているか否かで、機会の不平等が生まれてしまうのも大きな問題だ。
「業務とは直接関係がないと思える会社外でのコミュニケーションの方が、社内の人間関係に影響を及ぼすことは多いものです。その結果として、社内のコミュニケーションに対するモチベーションを下げてしまうような事態は極力避ける必要があります」と稲見氏は語る。
その点、グループウェアは社内におけるコミュニケーション機会の平等化を図れるというメリットがある。また、複数のソフトウェアを個別に起動するよりも、統合されたひとつのインタフェースからすべての機能を使える方が、ユーザーとしても圧倒的に利便性が高いといえるだろう。
近年は、グループウェア自体の導入率が年々高まっているが、一方でそれを使いこなせていないという意見も多い。導入したツールが、必ずしも社内コミュニケーションに活かされているわけではないのが現状だ。前述の通り、コミュニケーションの課題を解決するには、目的に応じて適切なツールを使い分けたり、ツールを活用してもらうためにユーザー目線での利便性などが重要になってくるのだ。
では、どういった機能を持った製品を導入すればいいのだろうか。
グループウェアのdesknet's NEOではポータル画面から他の社内システムにアクセスできるようなっており、社内の窓口を一本化することが可能だ。また、同製品ではグループウェアにアクセスすればメールが見られるという状況にしておくことができ、社員は自然と毎日利用するようになる。さらに、desknet's NEOでは新着の情報も電光掲示板のように表示され、目に入りやすく、日常の業務を行う過程で自分宛の情報や通達に自然に気付けるので、利用者には安心だ。
このように、ツール自体が社員の利用を促進する機能を有しているのかも、製品選択のポイントとすべきだろう。
稲見氏は、目的に応じたツールの使い分けという面で、もうひとつアドバイスをくれた。一般的には“コミュニケーションツール＝メッセージを送るためのもの”と思いがちだが、実はそれ以外の機能にもコミュニケーション効果を促進する要素が含まれてくるという。 アンケートでは、「席が近いのに同僚がどんな仕事をしているかわからない」といった意見も寄せられたが、このような場合、グループウェアのスケジュール機能で相手のスケジュールを確認すれば、その人がどのような仕事をしているのかや、忙しさの度合いもおおよそ把握できる。
さらにスケジュールでは、忘年会など社内の催し物を開催する際に、全員の空き時間をまとめて検索することも可能だ。それに加え、アンケート機能で場所を決めたり、参加者を募ることも可能など、社内のつながりを強めるのに役立てることもできる。グル-プウェアの機能の固定概念にとらわれず、その機能を応用して現場のニーズに応じた使い方を探すことも重要なのである。
そして、最後に稲見氏は「実際に使用されるのはお客様ですから、日常の業務においてどれだけ使いやすいかを見極めてください。また、ツールを導入すれば終わりではなく、むしろそこからが新たなスタートといえます。それぞれの部署や社員がどんな問題を抱えているのか。上司部下間やチーム間、部署間などで問題を洗い出し、そこでの問題を把握した上で、それぞれの場面において適したツールや機能を選択する必要があるでしょう。手段と目的を取り違えずに、ツールを活用して円滑な社内コミュニケーションに役立ててください」と、社内コミュニケーションに課題を抱える企業にエールを送った。
(エースラッシュ)
