みんなの銀行アプリのアクセシビリティを改善しています

2023年9月22日 16時0分

ゼロバンク・デザインファクトリー（※）の長島です。みんなの銀行では、“アクセシビリティ”を「より多くのお客さまが、より多くの利用環境から、より多くの場面や状況で情報やサービスにアクセスできること」と捉えて取組んでいます。主にスクリーンリーダー（音声読み上げソフト）における挙動改善を目的とし、2023年1月から定期的にリリースしています。今後、みんなの銀行アプリのアクセシビリティをテーマに連載でお届けしていきますが、第1回目は、2023年1月から9月5日のアップデートまでの改善と、アクセシビリティに取組む理由についてご紹介します。
※ゼロバンク・デザインファクトリーは、ふくおかフィナンシャルグループの一員で、みんなの銀行のバンキングシステムを開発しています。

みんなの銀行アプリのアクセシビリティ改善

これまでのリリースでは主に以下のサービスのアクセシビリティを改善しました。

■ログイン
■振込・定額自動振込
■お友だち紹介プログラム
■デビットカード
■カバー

下の動画は、改善前のアプリをスクリーンリーダーで操作した際の録画データです。

スクリーンリーダーの読み上げ　改善前（YouTube）
https://youtu.be/0z3eL2r9eq8?si=WOlgAVZpvVbZ45IP

読み上げ言語が日本語ではなく英語になっています。また、画面の裏側など表示されない範囲を読み上げていることが分かります（ログイン後にデータを取得するので、ログインせずにお客さまの情報が読まれてしまうことはありません）。フォーカス制御が正しくできていないために表示が崩れてしまっています。他にも、画像の代替テキストが何を指しているか分からない、画面切り替え時に表示が崩れる、などの問題があります。

次に改善後のアプリをスクリーンリーダーで操作した際の録画データで比較します。下の動画では、改善前にあった問題が一通り改善されていることが分かります。

スクリーンリーダーの読み上げ　改善後（YouTube）
https://youtu.be/FsDcevSP54Q?si=Q1dgrcG7IQ3dgoF-

これまでに主に以下の点を改善し、UI は変更せずに、裏側の仕組みを変えています。

■言語設定を日本語にする
■視覚的に表示していない内容をスクリーンリーダーから隠す（表示している内容を過不足なくスクリーンリーダーに伝える）
■画像やアイコンに代替テキストをつける
■ボタンなどの要素の役割と名前を指定する
■遷移時、スクリーンリーダーに遷移を通知する
■表示内容の変更時に変更をスクリーンリーダーに通知する
■入力欄とラベルを紐付ける

技術的な詳細については、追って『Qiita』のテックブログに書いていく予定です（https://qiita.com/organizations/ZDF）。

今後ですが、類似の修正をみんなの銀行のレコードやローンなどの既存機能にも加え、新規機能は上記改善を含んだ状態でリリースしていく予定です。

一方で、全盲のお客さまとのインタビューやユーザビリティテストを通して、上記の改善だけではスクリーンリーダーで操作できるようにならない箇所があることも分かっています。具体的にいうと以下の2点です。

■口座開設・ローン・カバー申込時の本人確認書類撮影
■セブン銀行ATMにおける入出金時のQRコード読み取り

デジタルに閉じない操作、本人確認書類やATMなど現実世界のモノを扱う操作は、アプリだけでは改善が難しく、これらの点については引き続き中長期的に対応を検討していきます。

改善を始めた理由

改善を始めた理由にはミクロの現場レベルの理由と、マクロの会社レベルの理由があります。

■開発者としての責任だから（現場レベルの理由）
まず現場レベルの理由について書きます。ゼロバンク・デザインファクトリーに入社した当初、実は少し疎外感を抱えつつ仕事をしていました。私の妻はベトナム国籍です。現状、みんなの銀行の口座を開設できるのは日本国籍の方のみなので、妻は口座開設ができません。

お客さまからのフィードバックをより早くいただくためにミニマムな機能でのリリースを選択したこと、マネーロンダリング関連の法案が改正途中であったことなどの理由から、サービス提供開始時点で外国人の方にみんなの銀行をお使いいただくことができませんでした。これらの事情は理解していましたが、自分が開発に携わっている「みんなの銀行」アプリの「みんな」に、自分の一番近しい人が含まれていないことに寂しさを覚えていました。

そんな中で2021年5月にお客さまへのサービス提供開始を迎え、お客さまから「目が全く見えないので、VoiceOverという読み上げアプリを使っているが、認証コード入力欄を読み上げてくれないから使えない。『みんな』に視覚障害者も含まれると考えていた。この電話の音声を社内の人（開発の人）に聞いてほしい。口座開設の書類アップロード、ビデオ通信の方法は明らかに『目が見える人向け』のものだった」というお声が届きました。

その時社内では、既にスクリーンリーダーでの読み上げについて順次対応することが決まっていたので、私は音声を聞いたことがありましたし、不適切な代替テキストなどアクセシビリティ上の問題がアプリにあることも把握していました。ただ、お客さまからお声をいただくまで、実際にみんなの銀行が使えない方の存在を実感することはありませんでした。

自分の妻と同様に、みんなの銀行のサービスにアクセスできない人が現実にいること。自分は開発者という立場にあって、誤りを直すことができるし、その責任もあるということ。つまり、自分にとってアクセシビリティは他人事ではないことを、お客さまのお声から教えていただきました。

『Web アプリケーションアクセシビリティ』（著者：伊原力也、小林大輔、桝田草一、山本伶／刊行：技術評論社）という書籍の一節を紹介させてください。

“私がアクセシビリティに取り組む理由は、私たちは自分が開発したものに責任があると思うからです。意識せずとも、私たちは開発したものによって誰を社会に参加させ、誰を社会に参加させないのか決めています。私は、私が生み出したものによって誰かが排除されることに耐えられません。私はアクセシビリティに取り組むことで、開発者としての責任を果たしたいと思っています。”

私が生み出したものを使うことができない人がいるだけに留まらず、その人は、私にとっての妻と同じように、誰かにとって大事なつながりのある人であるはずです。「みんなに価値あるつながりを。」というミッションを掲げる銀行のアプリを作る上では特に、つながりへのアクセシビリティの確保に最大限努めるのは開発者の責任だと考えています。

■ミッション実現の前提となる品質だから（会社レベルの理由）
次に会社レベルの理由を書きます。上述の通り、みんなの銀行が掲げるミッションは「みんなに価値あるつながりを。」です。このミッション実現のために「みんなの『声』がカタチになる」「みんなの『いちばん』を届ける」「みんなの『暮らし』に溶け込む」の3つのコンセプトを掲げており、その1つひとつにアクセシビリティが深く関わっています。

1. みんなの『声』がカタチになる
お客さまの声に基づいた新しい金融サービスを提供するために、みんなの声委員会など様々な取り組みを行っています。アクセシブルな（アクセシビリティが高い）サービスにすることで、より多様な「声」をいただくことができます。逆に特定の能力を前提にサービスを設計すると、私たちのサービスを利用できる方が限られてしまいます。結果、私たちに聞こえる「声」に偏りが生まれ、偏った「声」に基づいて新規機能をカタチにしてしまい、さらに利用できる方が限られてしまうという悪循環に陥りかねません。そうなれば、みんなの銀行から潜在的なお客さまが離れてしまい、機会損失が生まれてしまいます。

2. みんなの『いちばん』を届ける
一人ひとりのお客さまに最適な金融サービスを提供することを目指しています。あるお客さまに使いやすいデザインが、全てのお客さまに使いやすいとは限りません。また、全ての側面において「平均的」な方は存在しないので、「平均的」な方のためにデザインすることは、存在しない方のためにデザインすることと同じです。一人ひとりのお客さまの特性に合わせて調整できるデザインとその実装によってこそ、みんなの「いちばん」になることができます。

3. みんなの『暮らし』に溶け込む
みんなの銀行は様々な業種のビジネスパートナー様にAPIを通じて金融機能やサービスを提供しています。詳しくは下のYouTube の「“Minna no BaaS”ご紹介」をご覧ください。

“Minna no BaaS”ご紹介（みんなの銀行）（YouTube）
https://youtu.be/HW5wDpYgfSI?si=F6K43Yjd_smgSqV5

より広いビジネスパートナーさまに導入いただくためには、日常の様々な場面や状況で利用できる必要があります。これは「より多くのお客さまが、より多くの利用環境から、より多くの場面や状況で情報やサービスにアクセスできるようにすること」というアクセシビリティそのものです。

■みんなの銀行の強みを活かせるから（会社レベルの理由）
アクセシビリティはミッションの前提となる品質であるだけではなく、私たちの業態や社員構成を活かしやすい領域であるとも考えています。

前述のように、デジタルに閉じたアプリ操作は比較的アクセシブルにしやすいのですが、物理的なモノを扱う手続きは改善が困難である場合があります。物理店舗や紙での手続きが必須である従来の銀行に対し、デジタルバンクであるみんなの銀行は、アプリとインターネットさえあれば 24 時間 365 日いつでもどこでも口座開設ができ、基本的な金融サービスが利用可能です。デジタルバンクは既存の銀行よりもアクセシブルにしやすい特徴が多くあります。

また、みんなの銀行のメンバーの約7割は銀行以外の他業界出身です。アンコンシャス・バイアスという言葉があるように、人の想像力には限界があり、自分と異なる境遇の人が「どのように考え何を感じるのか」を認識するのは容易ではありません。一方で、一人ひとりが想像できる範囲は限られていたとしても、みんなの銀行全体として想像できる範囲は社員の多様性の分、広くなります。その想像力の及ぶ範囲は、アクセシビリティを向上するうえでの引き出しとなるはずです。

これら業態や社員構成のアドバンテージを活かしていけば、アクセシビリティを競合との競争の上での強みにできる可能性があると考えています。