ドライブスルーの注文はAIに。マクドナルドが音声認識のスタートアップを買収して目指すこと
マクドナルドが今年3月、あるスタートアップを3億ドル（約324億円）以上で買収した際には驚きをもって迎えられた。その企業とは、ビッグデータに基づいてパーソナライゼーションサーヴィスを提供するDynamic Yieldである。
だが、今回のニュースは、そこまで驚きではないだろう。マクドナルドは音声認識の人工知能（AI）システムを手がけるスタートアップ、Apprenteの買収を発表したのだ。
Apprenteはファストフードや低価格のレストラン店などでの注文の聞き取りに特化したAIを開発している。ニッチな市場に思えるだろうが、確実に需要はあったということだろう。買収額などの詳細は明らかにされていないが、マクドナルドの目的は明らかである。
音声の「意味」を直に理解するシステム
Dynamic Yieldは、時間帯や天候、場所などの情報に基づいてメニューに表示する商品を最適化するシステムを完成させている。これにApprenteの音声認識AIを組み合わせれば、マクドナルドはドライブスルーの運営の効率化が可能になる。ドライブスルーでノイズばかりでよく聞こえないスピーカーに向かって大声で注文を繰り返した経験のある人なら、マクドナルドがやろうとしていることの意味を理解できるはずだ。
Apprenteは自社のテクノロジーを既存の音声認識のような「音声のテキスト化（speech-to-text）」ではなく、「音声の意味化（sound-to-meaning）」と呼んでいる。その特徴は顧客の注文を文字化せずに、音声情報を直接コンピューターに伝える点にあるという。IT市場調査会社451 Researchのラウル・カスタニョン＝マルティネスは、音声アシスタントに関するレポートのなかで次のように書いている。
「Apprenteは自社システムについて、レストランや公共の場など騒音が激しい環境や、顧客が口語的かつ文法が正確ではない方法で話す場合に、特に力を発揮すると考えている。こうした状況では従来型の音声認識システムはうまく機能せず、精度が低下する」
ドライブスルーは、まさにこうした状況にある。そして、1日当たり6,800万人に上るマクドナルドの顧客の多くは、クルマから注文を伝えてくる。メニューの品数も注文に使われる言葉もある程度は限られているため、何を言われるか予想もつかないAIアシスタントなどよりは、内容を把握することは簡単かもしれない。
マクドナルドの成長戦略の中核に
一方で、アクセントという問題がある。なまりが強いと、かなり優れたAIシステムでも聞き取ることは難しいとされる。また、顧客が途中で注文を変更しようとしたりすると通常より時間がかかってしまうが、Apprenteのシステムには注文の変更に迅速に対応する機能が組み込まれているという。
本当にうまくいくのかという疑問を抱く人もいるかもしれない。だが、歴史的に見ても企業買収には慎重な姿勢を見せてきたマクドナルドがApprenteの取得に踏み切ったのは、同社のシステムの機能性に十分に満足したからだろう。
また、Dynamic Yieldは買収後も完全子会社として独立して事業展開していくのに対し、Apprenteはマクドナルドに組み込まれる。つまり、今回の買収には防衛的な意味合いもあるということになる。バーガーキングやウェンディーズは将来的に同じことをやろうとしてもApprenteに頼ることはできず、システムをゼロから独自開発しなければならない。
なお、マクドナルドは今回の買収を機に、シリコンヴァレーに拠点を置く「McD Tech Labs」を立ち上げる方針も明らかにしている。Apprenteはその中核になる予定だ。
マクドナルドの最高経営責任者（CEO）であるスティーヴ・イースターブルックは、2017年に今後の戦略について次のように述べている。「テクノロジー関連インフラとデジタル面での能力の構築は、当社の成長戦略の根幹をなすものです。顧客からの期待に応えるだけでなく、従業員が快適にサーヴィスを提供できる環境を整えることを可能にします」
人員整理につながる？
ちなみにApprenteは自社のAIについて、過去に「疲れたりイライラしたり、怒ったような対応をすることは決してありません。AIは常に顧客に気持ちのよいサーヴィスを提供することが可能です」と宣伝していた。マクドナルドは効率化が人員整理につながる可能性はあるかとの問いに対しては、コメントを控えている。
同社の広報担当者はまた、ドライブスルーでのAIシステムの導入の見通しについて話すのは「時期尚早」として、実際に運用試験などが行われているのかといった質問には答えなかった。つまり、現段階ではドライブスルーにAIが実装されるのがいつになるかはわからない。また、システムが導入されたときにマクドナルドがそれを公表しなければ、わたしたちはロボットに向かって注文をしていたとしても、それに気づかないかもしれない。
Dynamic Yieldが基準になるとすれば、買収は3月だったが、現時点で米国の14,428店舗のうち8,000店超で同社のテクノロジーが使われている。年内には「ほぼすべて」の店舗で導入が完了する予定だ。
今回の買収は、マクドナルドのような企業ですらテクノロジーの力を貪欲に取り入れようとしていることを示している。2019年という時代にあっては、思いもかけないような分野でもハイテク化が進んでいるのだ。
