コールセンターの督促OLが伝授 クレームや理不尽な要求への“言い返し方”

写真拡大

 奥ゆかしさや慎み深さが美徳とされた日本は「今は昔」か。クレームや理不尽な要求を繰り返す“モンスター”は格段に増えた。クレーム電話がつきもののコールセンターでも、寄せられるクレームは年々増加している。その要因の1つがインターネットの台頭と普及だ。近年あらゆることがインターネットで行えるようになったため、実店舗の数を減らし販売窓口をネット上に移行している企業も多い。

 今や顧客からアクセスできる唯一の窓口がコールセンターという企業も多く、クレームやトラブルが起きた場合は、まずコールセンターに連絡することになる。そのためコールセンターでは、突然客から怒鳴りつけられることも日常茶飯事だ。

 ひと昔前のクレーム対応は、ひたすら謝罪だったが、今はしっかりと「言い返す」流れに。貴重なオペレータを守るべく法的手段も取り入れるようになったという。そこで、クレーマーからオペレータの心を守る独自メソッドを開発した『督促OL』こと榎本まみさんに、客からのクレームや上司からの理不尽な要求などへの言い返し方を教えてもらった。

 * * *
 一昔前、私が新卒でコールセンターに入社した頃は、クレーム対応といえばひたすら謝罪を繰り返すことが一般的だった。2〜3時間怒鳴られても言い返さずそれに耐え、なんとか相手の気持ちに寄り添い解きほぐす。罵倒されても恫喝されても、ただただ我慢していた。

 ちなみにコールセンターのオペレータの仕事は「感情労働」の一つとされているが、2015年の韓国での調査で、コールセンターのオペレータは「最もストレスが高い感情労働の職種」であると認定された。コールセンターのオペレータというのは、それだけ感情の抑圧が求められる仕事なのだ。

 けれど近年、コールセンター業界では変化が起こっている。それは、不当なクレームに対しては「要求を毅然と断る」「司法手段に訴える」といったように、謝罪以外の対応を行うコールセンターが現れたのだ。

 例えばクレーマーの中には何度断ってもしつこくコールセンターに電話をかけ、些細なことで難癖をつけオペレータを詰問することを繰り返している顧客もいる。そこでとある保険会社のコールセンターでは、何度もクレーム電話をかけてくる顧客に対しては弁護士へ対応を委任するようにした。これにより、コールセンターでオペレータが何時間も怒鳴られ続けるということが無くなり、その時間を正当な業務に充てられるようになった。

 カスタマーハラスメントという言葉も最近はよく聞くようになった。オペレータは今まで我慢する・耐えるということを強いられてきたが、それが少しずつではあるが、「オペレータだって、理不尽な要求にはNOと言っていいのでは?」という空気に変わってきているのだ。

 そして、コールセンターに限った事ではなく、社会全体で少しずつ「弱い立場であっても理不尽なことにはNOと言おう」という空気が生まれているように感じる。けれどやはり弱い立場で強者に言い返すことは難しい。ビジネス的に当たり障りなく、不当な要求に言い返すにはどうすればいいのだろうか。ここではコールセンターで使用しているテクニックを例に、弱い立場にいる人が、強い立場にいる人に言い負かされないための返し方を紹介したい。

◆クレームには反射的に謝らない

 顧客からクレームを受けたとき反撃するためにまず大切なのは、反射的に謝らないことだ。

 

 コールセンターでは電話を取った瞬間に「どうしてくれるんだこの野郎!!」と開口一発罵声が飛んでくることがある。そんな時は驚いて反射的に「申し訳ございません!」と謝罪してしまうことが多い。けれど先に謝ってしまうと、相手とのパワーバランスでこちらが弱くなってしまう。開始直後に主導権を相手に渡すことになるのだ。

 それがどんなに理不尽な内容であったとしても、一度決まってしまった力関係を覆すことは難しい。そこで反射的に謝らないようにするために、謝罪の代わりに発する言葉をあらかじめ決めておくことが有効だ。

 そのため私はうっかり出てしまいそうになる「申し訳ありません」の代わりに、「どうされましたか?」という言葉をあらかじめ用意し、反射的に謝りそうになったら口から出すと決めている。例えば「どうしてくれるんだ!!」と言われたら、「どうされましたか? なにか不手際がございましたか?」と口に出す。確認であれば謝罪ではないし、相手に優位性を感じさせることはない。

 そして、人間の頭は疑問を投げかけられると自然にその答えを考えるようにできているので、ヒートアップしている人間に疑問形の言葉を投げるのは沈静化させる手段としてもオススメだ。

◆理不尽な上司には考え方の違いを明言せよ

 顧客相手にクレーム対応をすることもストレスは多いが、嫌な上司に当たってしまうと職場に行くのも気が滅入る。例えば「死ね、殺す」などと恫喝してくるクレーマーほどではないが、大きな声で叱責したり、嫌味なことを言ってくる上司もいる。そんなパワハラ上司に当たってしまった時はどう言い返せばいいのだろうか。

 クレーマーが電話オペレータに罵詈雑言を投げつけてくるのは、オペレータが言い返さない立場にいることと、「怒るのはコイツの為だ」という歪んだ認知を持っていることが原因なのだ。クレーマーは意識的にせよ無意識にせよ「こいつはひどいことを言っても言い返さない人間だし、俺が怒るのは相手の為だ」という認知の元で電話をかけてくる。

 実はパワハラ上司の思考もクレーマーにとても近い。上司が部下にパワハラを行うのは「部下だから叱責していいし、叱責するのは部下の為だ」と認知しているからだ。そこで言い返すには、「自分はあなたにいじめられていい立場ではない」というスタンスを明確に示すことが重要だ。

 例えばコールセンターにお客様が怒ってクレームの電話をかけてくる場合、「気に入らない」「対応が不親切だ」といった、お客様の主観によって生まれているクレームも多い。その場合は、相手の主観を否定する言い返し方をする。

「当社では○○となっております」
「会社の基準でこういう対応をすることになっております」

 そう伝えると「不親切だ」「サービスが悪い」と言われるが、ここで謝らず「改善点として会社にお伝えします」とだけ言い切る。あくまで、あなたの考え方はあなたの考え方、当社の考え方は違う、ということを明言するためだ。

 パワハラ上司にもこれは同様で、「そういった言い方をされるいわれはない」「そんなに怒鳴ったり、嫌味な言い方をしないでほしい」と訴える。“ウチはウチ、ヨソはヨソ精神”を持つことが、相手に言い負かされないコツだ。

◆ハラスメントは第三者へ投げて撃退

 職場でのパワハラだけではなく、いまやハラスメントを行ってくる人はどこにでもいる。例えば家庭内でのモラルハラスメントや、学校・仲間内でのイジメだ。モラルハラスメントは当事者に深刻なダメージを与えるものだが、家庭内で行われているために解決が難しく、何十年と苦しみを抱えながら生活している人も数多くいる。

 イジメやモラルハラスメントも起こる原因はパワハラ上司と部下との関係と同じで、加害者が「こいつは加害してもいい人間である」という歪んだ認知を持っていることが原因だ。
そしてモラルハラスメントやイジメの場合、起こっている場所が家庭や学校という密室の為、パワーバランスが覆しにくく解決が難しい。その場合、有効なのは第三者に投げてしまうことだ。

 例えば先ほど、解決が難しいクレームは弁護士へ委任することにしたコールセンターの例を紹介したが、長年オペレータに対し延々とクレームを繰り返してきた顧客であっても、弁護士が相手になった途端とにおとなしくなり、電話をしてこなくなることは珍しくない。
今まで散々クレーマーが好き勝手できたのは、オペレータが言い返せない弱い立場だということに付け込んでいたからなのだ。だから違う立場の第三者が介入した途端、牙を抜かれたようにおとなしくなる。パワーバランスが覆らない場合、問題を解決してくれる第三者を介入させることが有効だ。

◆◆◆

 私は現在もコールセンターで働いており、今回はコールセンターを例に出して説明をした。けれど、時代とともに社会の状況は変わりつつあり、これからはコールセンター以外の仕事でも、ただ立場的強者からのハラスメントに泣き寝入りするのではなく、相手に正しく言い返す、反撃するといったスキルが必要になってくる空気を感じている。それは、今まで我慢するしかなかった立場の人たちにとっては明るいニュースだと思う。今まで我慢するしかなかった・言い返せなかった社会から、理不尽なことには「NO」と言える社会にみんなで変えていこう。

【榎本まみ(督促OL)】
新卒で入社した信販会社で支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属される。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て一念発起、クレームや罵詈雑言をプラスに変えてオペレータの心を守る独自メソッドを開発。クレジットカードの回収部門では300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収する。督促やお金に関する4コマを描いたブログ「督促OLの回収4コマブログ」はアメーバブログの4コマランキング1位を獲得。著書に「督促OL修行日記」(文藝春秋)など。

督促OL 修行日記 (文春文庫)