「みんな聞いてる“つもり”なだけ」コミュニケーション能力の鍛え方を専門家に聞いてきた
最近は“コミュ障”を自負するビジネスパーソンも多く、「コミュニケーション能力」に悩んでいる人は多いよう。
かくいう私もそのひとり。「とっさに話題が浮かばない」「聞いてばかりになってしまう」など、課題をあげるとキリがありません。
仕事でもプライベートでも役に立つコミュニケーション能力ですが、これはそもそも自分の努力次第で高められるものなのでしょうか？
コミュニケーションの専門家・國武大紀さんに相談してきました。
【國武大紀（くにたけ・だいき）】1972年生まれ。滋賀県長浜市出身。株式会社Link of Generation代表取締役。様々な職業を経て、JICA（国際協力機構）に就職。以後、16年間にわたり発展途上国の国際協力に従事。その後LSE（ロンドン政治経済大学院）に留学し、組織心理学の修士号を取得。名古屋大学大学院（国際開発研究科）客員准教授として指導を行ったほか、現在はコーチングやプロコーチ養成、リーダーシップ開発や組織開発専門のコンサルタントとして活躍。著書に「『聞く力』こそが最強の武器である」（フォレスト出版）「評価の基準」（日本能率協会マネジメントセンター）などがある
コミュニケーション能力が高い＝話し上手ではない。相手を深く理解できているかどうかが大事
川西:
よく「コミュニケーション能力が高い」とか「低い」とか言いますよね。國武さんはその基準をどう考えていますか？
國武さん:
その差は、話している相手への理解レベルが深いか、浅いかということにあると思いますね。相手の言っている内容だけではなく、相手の気持ち（感情）を深く理解できているかが重要です。
つまりコミュニケーション能力が高い人は、言語（話の内容）と非言語（相手の気持ち）の両方で相手を深く理解できている人だと思います。
川西:
なるほど。コミュニケーション能力が高い人への一般的なイメージって、“鉄板ネタ”なんかを持っているなど、話すことが得意な人のような気がするんですが、そういう人はどうなんでしょう？
國武さん:
うーん…むしろ、そういう人はコミュニケーション能力が低い人かもしれません。
川西:
えっ、どうしてですか!?
國武さん:
もちろん一概には言えませんが、話が上手な人って、「自分には言いたいことがある」「自分を理解してほしい」という気持ちが優先しがちです。要は自分本位なんです。
國武さん:
それに自分が話すのって、相手を理解するのとは逆の行動ですよね？
だからいくら話術があっても、自分が話すばかりで相手を理解することができてないと「コミュニケーション能力が低い」ということになります。
川西:
コミュニケーションで大事なのは相手を理解することなのに、話すことの比重が大きいと、一方通行になってしまいがちってことですね。
「聞くことはできている」は勘違い。相手の“気持ち”を理解できているか？
國武さん:
だからコミュニケーションは、話すよりも「聞く」ことのほうが大事なんです。相手のことを聞けるから、相手のことが分かるわけですよ。
コミュニケーションに苦手意識を持っている人は、「話術を身につけなきゃ」なんて思うかもしれませんが、それよりちゃんと聞く力を磨くほうがよっぽど大事です。
川西:
でも、だいたいの人は聞くことはできている気がするんですが…
國武さん:
いや、聞けてないです。聞いてるつもりになっているだけですね。
國武さん:
というのも、「聞く」のに必要なことがふたつあって、ひとつは話の内容を理解すること。これはほとんどの人が知っている聞き方だと思います。
もうひとつは、相手の気持ちを理解すること。コミュニケーションに苦手意識を持っている方は、こちらに意識が向いてないことが多いです。相手の気持ちを理解する聞き方は、学校で習っていないから、知らない人が大半なんですね。
ちゃんと相手の気持ちを理解するには、興味を持って相手の話を聞かないといけません。
川西:
なるほど。よく「話すのが苦手な人は、とりあえず聞き役に」と言いますけど…
國武さん:
そんな消極的な姿勢では、きっとダメですね（笑）。
そういう姿勢は、目線や仕草などの非言語の情報として、相手に伝わります。結果、相手は心を開いてくれないでしょう。
「自分は聞くことはできる」と思っている人ほど、この罠に陥りがちです。
興味を持ちづらい相手に興味を持つには、共通点を見つけるのがおすすめ
川西:
相手に関心を持って聞くのが大事なのはわかったのですが、正直なところ、あまり興味の湧かない人と話すこともありますよね。
そういうときはどうしたらいいでしょうか？
國武さん:
そういう場合は、そもそもその人とどういう関係を築きたいのか、自分自身に聞いたほうがいいですね。
必要なかったら、努力してコミュニケーションを取る必要はないと思います。
川西:
でも仕事だと、興味ない人とも関係を築かざるをえない場面もありますよね。
國武さん:
どうしても興味を持たないといけないなら、最初のステップとして自分との共通点を探すのがおすすめです。
國武さん:
初対面の人と話すと、直感的に「この人とは合わなさそう」って思うことあるじゃないですか。
でも、その人と出身地がたまたま同じだったり、趣味が同じだったりするとつながる感覚がありませんか？
川西:
それはありますね！
國武さん:
そうなれば最初よりは興味を持てるはずです。まずは趣味や出身など、相手との共通点を見つける工夫をしてみましょう！
使いやすい3つの質問パターン。「縦の質問」と「横の質問」も使いわけよう
川西:
もし、趣味や出身などのいわゆる“プロフィール”的な項目で共通点が見つけられなかったら、相手のどこを掘るべきでしょう？
質問のテンプレートみたいなものがあれば知りたいです！
國武さん:
3つの質問のパターンを覚えておくと便利です。
質問のパターン? Having（所有）
國武さん:
まずひとつ目は「Having」、つまり持っているものについて聞きましょう。たとえば、服、時計などの身に着けているもの、あとは髪型や家なんかもそうですね。
「その時計、ステキですね。どこのブランドですか？」「どちらお住まいなんですか？」と聞いてみましょう。
川西:
たしかに相手と同じブランドの服が好きだったり、意外と近所に住んでたりすると盛り上がりますよね！
質問のパターン? Doing（行動）
國武さん:
ふたつ目は「Doing」。文字通り、やっていることを話題にしてみましょう。
「今、どういう仕事しているんですか？」「最近、ハマっているものはなんですか？」など。それこそ「こうやって話すのは苦手ですか？ 得意ですか？」とか、そういうのもテーマになりますね。
質問のパターン? Being（あり方）
國武さん:
最後の「Being」は考え方や価値観について聞くパターンです。
「話題になってるニュースに対して、どういう意見を持っていますか？」「食べ物の好き嫌いはありますか？」「尊敬している人は誰ですか？」とかですね。
川西:
ちなみに、この中で特にオススメのパターンってありますか？
國武さん:
カンタンに質問できて、盛り上がりやすいのはひとつ目の「Having」ですかね。初対面の人と話しはじめる話題としてオススメです。
「Having」や「Doing」について聞いてから、相手のことをより深く理解していく過程で「Being」の質問をするといいと思います。
質問は「縦」と「横」を使い分ける
川西:
たとえば「Doing」のパターンで質問したときに、相手が「スカッシュやってます」と言ったとするじゃないですか。
僕がスカッシュを知らなかった場合、どうやって話を続けるのがいいんでしょう？
國武さん:
話を続けるときは「縦の質問」と「横の質問」のどちらが向いてるのか考えましょう。この場合は、縦の質問ですね。
川西:
縦の質問？
國武さん:
縦の質問は、特定の話題を深掘りする質問です。先ほどのシチュエーションなら、「スカッシュってどんなスポーツなんですか？」「どんなところがおもしろいんですか？」とか。
自分がスカッシュのことを知らなくても、知らないものとして素直に聞けば大丈夫です。
川西:
なるほど、ありがとうございます。
ちなみに、先ほど出てきた横の質問というのはどういうことですか？
國武さん:
横の質問は、話の幅を広げる質問です。どうしても自分に難しい話題なら、「ほかには？」とか「ところで」と切り返して、ほかの話題に変えるんです。
スポーツの話題が難しいなら、音楽、食事などの話題を振ってみる。そのなかで相手の感情がのっていそうなところを見つけて、縦の質問で深掘っていきましょう。
質問のポイント
✔ はじめのうちはHaving、Doing、Beingの3パターンで質問してみよう
✔ 話を深掘りする「縦の質問」と話題を変える「横の質問」を駆使しよう
聞き上手になれる相槌のコツ
國武さん:
質問をしたら、適切な相槌を打つのも大事です。意識するポイントは、4つあります。
相槌のコツ? 「話を聞きたい」という姿勢が最も大切
國武さん:
まずは「話を聞きたい」という姿勢を出しましょう。これがもっとも大事なことです。
相手のことを知りたいという好奇心が伝われば、相手も一生懸命話してくれますから。
川西:
そういう姿勢って自然と伝わりますよね。
國武さん:
そうなんです。なので具体的なフレーズにこだわるよりも、まずは姿勢を意識するべきです。
「話を聞きたい」という姿勢を示すための手段として、下記のようなフレーズを参考にするのもいいと思います。
【共感のフレーズの一例】
「そうだったんですね」「楽しかったんですね」「ツラかったんですね」
【具体化のフレーズの一例】
「具体的には？」「たとえば？」「もっと聞かせて（ください）」
相槌のコツ? 相手の温度感に合わせる
國武さん:
次に、相手の温度感に合わせることも大事です。
たとえば、話してる相手が（大きな声で、ニコニコしながら）「実は昨日まで旅行へ行ってきたんですよ！」とか「ちょっと前に見た映画がおもしろかったんですよー!!」って言っていたら、気分がアガってるのがわかりますよね？
川西:
すごく楽しかったんだろうなーと思います。
國武さん:
そうしたら、自分もそれに呼応するように、身を乗り出して「そうなんですね!!!」って、返せばいいんですよ！相手の感情の振れ幅に合わせるのが大事。
相手と同じテンションで返してあげるだけで、だいぶ相手からの印象が変わると思います。話すのが苦手なら、そこにコメントを加えようとしなくても大丈夫です。
相槌のコツ? 相手が使った言葉をそのまま使う（オウム返し）
國武さん:
次に、相手が使った言葉をそのまま使うことも、ひとつの手段ですね。
たとえば「めっちゃ嬉しかったんですよ！」と言った相手に「へー！ 感動したんですね！」と言い換えてしまうと「いや、感動したわけじゃないんだよ」って会話が止まってしまう恐れがあります。
微妙な解釈のズレが、円滑なコミュニケーションを邪魔してしまうわけですね。
川西:
ああ、それは経験ありますね…
國武さん:
一度はありますよね（笑）。そのリスクを無くすためには、「そんなに嬉しかったんですね！」と相手の発した言葉をそのまま使ってあげるのが一番ラクです。
相槌のコツ? 長いフレーズを使わない
國武さん:
あと、相槌は短いフレーズで打つようにしましょう。相手が話しているリズムを崩さないためです。
たとえば「昨日、テニスの試合で錦織がすごかったんですよ！最後、大逆転してさ〜」と嬉しそうに話してきたとします。
それに対して、「そうだったんですね！ 実は僕も錦織圭が好きで、昨日は見れなかったんですけど、どんな試合だったんですか？すごく見たかったな〜」って長いフレーズで返されたら、相手のテンションは下がると思いませんか？（笑）
川西:
「おい！こっちが話してるんだよ」ってなりそうですね（笑）。
國武さん:
そう。なので、相手の邪魔にならないように「すごかったんですね！」などと端的に共感を示しましょう。
相槌のポイント
✔「話を聞いてる姿勢」が一番大事
✔ 相手の温度感や言葉に合わせて相槌を打つ
✔ 短いフレーズで相槌を返すことを意識
人を理解しきることなんてできない。大事なのは、理解しつづける姿勢
國武さん:
ただ、こういったテクニックを身につけると陥りがちなのは、「もう相手のことは理解した」と思い込んでしまうこと。そもそも、相手のことを理解しきるなんて、できませんよ。
國武さん:
無二の親友だとしても理解できないこともあるでしょうし、夫婦だって、理解し合えないことがいっぱいありますから（笑）。
ましてや上司や部下なんて、理解できないほうが自然ですよね。
川西:
まぁ…そうですよね。
國武さん:
ある程度コミュニケーションをとると「この人は、大体こういう人だな」ってレッテルを貼ってしまいがちなんです。これがコミュニケーションの落とし穴。
そうした瞬間、相手に対しての理解が止まっちゃうわけですよ。だから私は「この人のことを理解できた」と思ってしまったら人として終わりだなと、日頃から気をつけています。
川西:
そんなストイックな心がけをしているんですね…
國武さん:
人には職場の顔、家族といるときの顔、恋人といるときの顔、いろんな顔がありますよね。そのすべてを理解できることなんてありえないんです。
それなのに相手を理解したと思い込んでしまったら、関係が深まらないどころか、勘違いによって破局やいじめなど、大きな問題を引き起こすかもしれません。
川西:
なるほど。
國武さん:
だから、理解することを諦めないようにしましょう。ちょっとでも深く理解し続けるという姿勢が大事です。
コミュニケーションが上手な人と下手な人の差は、最終的にはそこに尽きると思いますよ。
コミュニケーションに苦手意識を持つ人は「自分には話すスキルが足りてない」と考えがちですが、國武さんが最も大切だと教えてくれたのは「相手を理解したいと思う姿勢」でした。
取材で大きな気づきを得て、これから人と話すときの意識が変わりそうです。
〈取材・文＝川西龍之介（@ryunosuke_k124）／編集・撮影＝葛上洋平 （@s1greg0k0t1）〉
國武 大紀(@daikikunitake)さん | Twitter
https://twitter.com/daikikunitake
