「あんたが楽したいだけでしょ」戸田覚が語るセルフレジやモバイルオーダーが定着しない理由

ビジネス書ライターの戸田覚氏が自身のYouTubeチャンネルで「【そっちの都合でしょ】便利そうで定着しないサービスとは。便利そうで不便なサービスを紹介します」を公開した。便利そうに見えて実は広く定着していないサービスの共通点について、その構造的な問題を指摘した。

動画内で戸田氏は、スターバックスのモバイルオーダーやスーパーのセルフレジ、入国時のペーパーレス申請などを例に挙げ、一部の人は使っているものの、全体には浸透していない現状を説明。その最大の理由を「提供する側が便利」なだけで、利用者には不便を強いているからだと語った。企業が人件費削減や効率化のために導入しても、利用者にとっては初期設定や登録などの「最初の1歩が面倒すぎる」うえに、ミスをしたときの不安が大きいという。

さらに、「あんたが楽したいだけでしょ」と提供側の姿勢を厳しく批判。人件費を削減した分が商品の価格に反映されているのかも不明確であり、利用者にポイントなどの「500円の餌」で誘導して管理を押し付けているに過ぎないと指摘した。対して、従来の人によるレジ対応や紙の書類は、説明なしでも直感的に理解できるという「既存のやり方の強み」があると述べた。利用者は明確なメリットや痛みの回避がなければ新しいサービスには移行しないと断じた。

動画の最後には、本当に普及するサービスは「説明なしですぐに使え、失敗してもすぐ直せるもの」だと提言。さらに今回の動画の構成は「AIに考えてもらった」という仕掛けを明かし、自身のオリジナルと比較してどうだったか、視聴者へ意見を求めて締めくくった。