悪質なクレームにはどのように対処すればいいのか。クレーム対応研修講師の津田卓也さんは「『この社員をクビにしろ！』などと騒ぐクレーマーと遭遇した場合は、クレームをつけることに慣れている場合が多い。そうした場合は常識を逆手に取るフレーズを伝えればいい」という――。（第4回）※本稿は津田卓也『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）の一部を再編集したものです。写真＝