事前期待で分析すれば良い 答えはシンプルです。サービスや顧客満足の本質である「事前期待」の観点を加えるのです。顧客の事前期待によって、価値あるサービスの姿や対応方法は異なるはずです。しかし実際には、CS・NPS調査で顧客の事前期待を知るための項目が入っていない企業がほとんどです。つまり、様々な事前期待の顧客を十把一絡げにして分析してしまっているのです。これでは、当たり前な内容の考察しかできなかったり、間