モノづくりにおけるムリ・ムダ・ムラは、目的と手段のバランスで定義されることが多いと思います。目的に対して手段が不足していれば「ムリ」、手段が過剰なら「ムダ」が生じ、ムリとムダが混在している状態が「ムラ」という具合です。たとえば製造ラインやバックヤードの業務においては、これらを解消して効率化を進めています。しかしサービスは「お客様と一緒につくるもの」であるため、顧客接点でのサービス業務は、工場の中で