宅配便の顧客満足度が高いのは?

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 ネット通販の隆盛が止まらない。そんな中、顧客満足度調査(2016年度 サービス産業生産性協議会調べ)でトップとなったのは、「ヨドバシ.com」。2位に「オルビス」、3位は「Joshin web」との結果が出た。

「『ヨドバシ』の1位を支えているのは、店頭引き取りと宅配を選べるところ」と通販研究家の村山らむねさんは指摘する。

「例えばカメラだと、店頭で受け取って店員さんに設定をしてもらった方がありがたかったりする。自転車も厳重に梱包されて届くより、受け取った方がスムーズだったりします」

 2位以降は品質と愛着が問われた結果のようだ。

「化粧品会社である『オルビス』は扱う商品の品質の良さが理由。商品そのものへの満足度が高いから、通販への満足度も上がっています。

 3位の『Joshin』は通販サービス自体の顧客満足度ももちろんのこと、ロイヤリティーの点数も高いのでファン心理も大きい。阪神タイガースのスポンサーなので、ファンがひいきにしている結果です」(村山さん)

 ネット通販といえば、宅配便。同じく顧客満足度調査では、1位が「ヤマト運輸」、2位は「日本郵便」、3位は「福山通運」との結果に。

 8年連続で1位をキープした『ヤマト』に、経済評論家・平野和之さんは「当然」とうなずく。

「『ヤマト』の支店は都市部では歩ける範囲に隣接している状況だから、時間指定も再配達もスムーズです。昔から法人向け宅配を行ってきた『佐川急便』は配達エリアが広いので、ミスすると対応が後手になります。最近話題になった配達トラブルもあり、自滅的に下がった感が。2位の『日本郵便』はもともと国営できっちりした仕事ぶりに定評があり、3位の『福山』は佐川の評価があまりにも低くて、その玉突きで3位にランクインしてしまった」

※女性セブン2017年3月9日号