シリーズ「営業フォーメーション変革」?スキル育成／渡部 弘毅
■本モデルにあった要員とは
同じコールセンター要員でも、インバウンド系、すなわち顧客サポート系の要員と、本モデルでのアウトバウンド系では違った性質の要員が必要です。インバウンドでは目的をもって電話をかけてきたお客さまに対して正確にかつ効率よく対応することが要求されます。あらかじめ想定される処理や質疑に対して準備をしておき、短時間でお客さまの目的を達成することが求められます。そしてもっとも重要なことはお客様からの電話が鳴って初めて作業が開始することです。すなわち受身での作業スタートです。
インバウンドと違い、お客さまは電話をする意思はありませんし、最初はこちらと話をする目的をもっていません。こちらの都合で電話をかけることになるのです。もちろん関係を構築して、こちらからの電話を待っている、あるいは歓迎する、苦にならないレベルまで達成することが目標ですが、最初は歓迎されない、あるいはわざわざ時間を割いてもらう電話をこちらからすることになります。
このアウトバウンドの性質を理解しないまま、同じコールセンター要員だから慣れているだろうという発想でインバウンド要員をシフトしたり、インとアウトを同じ要員にさせたりするとうまくいかなくなります。
アウトバウンド、すなわち本モデルでは電話要員は営業マンであることをまず認識しなければいけません。こちからら積極的にコミュニケーションをとれる人材が必要です。電話を待っていて、定型的な作業を効率よく実施するタイプより、断られてもめげずにお客さまに電話ができて、そこからお客さまと会話が始められるような攻め型タイプの人材の方が相応しいのです。
最近ではIT技術が進化して、電話を制御するCTI(Computer Telephony Integration)を使えば、インバウンドとアウトバウンドを効率よく時間配分しながらできるような環境も整備されてきております。しかし、技術的にできるからでは失敗します。同じ電話でも性質の違い、それを担当する人材の違いを考慮して運用体制を組まなければ効果は発揮せず、高いITを導入したが宝持ち腐れという状況にもなります。
■モニタリングによる指導
センター型営業モデルの管理面の良いところは、マネージャが営業要員の会話を実際に確認できることです。
通常の対面型営業ではそうはいきません。日々起票される営業日報により誰とどういう商談をしたかは把握できますが、場の雰囲気や会話のやりとりは実際の現場に動向しないと分かりません。商談が進んでいるように報告されても実際の会話では、当て馬としての対応になっているとか、お客さまとの良好な関係が築けたとの報告はあるが、実は趣味があっているだけで、まったく商談の話には進んでいないとか、現場での会話の内容や場の雰囲気を考慮しないと適切な指導ができないケースがあります。
したがって、対面営業での現場の営業スキル向上の指導は同行営業をすることが最も相応しいとされますが、時間的制約で厳しくなってきます。
しかし、センター型営業モデルでは、マネージャが営業要員の会話の内容をモニタリングすることにより、スピーディでかつ適切な指導が可能になります。業績が伸び悩んでいる要員の会話を集中的にモニタリングして改善点を指導したり、重要な局面でのコミュニケーションの際に、マネージャがモニタリングをして適切な指導、場合によっては直接お客さまとの会話をしたりします。録音記録をとることにより、うまくいったケースや、うまくいかなかったケースとしてスキル育成教育にも活用できます。
こうしたモニタリングを基本とした指導を継続すれば、野放し対面営業よりもスキル向上のスピードが増します。高い要員コストがかかる正社員野放し営業マンより、派遣型のモニタリング育成型営業要員の方がコストパフォーマンスの高い仕事を達成する可能性が高いということです。
しかし、正社員野放し営業マンの中にはスーパー営業マンが必ずいまが、そこまでのスキル向上を求めるには無理があります。
■ティーチングからコーチングへ
センター集中型営業モデルでは、工場のライン組み立ての作業のように無機質な単純作業をもくもくとこなす集団になってはいけません。同じ集中型業務でもお客さまによって対応の仕方が様々違ってき、まったく同じ会話や作業は発生してくるわけではありません。
昨今、従業員の教育、スキル育成手法としてコーチングが話題になっています。コーチングに関する詳細の解説はその専門書に譲るとしまして、まさにセンター型営業要員はこのコーチング型の指導が効果的です。
標準化・分業化されたプロセスを標準化されてコールスクリプト（会話内容）、コールスクリプトを支援する会話ネタ集を準備して極力生産性の高い電話営業活動をしてもやはり最後がお客さまと営業要員の心の通った会話が重要になります。そうした教育には自ら問題点、課題点を見つけ出し、みずから改善点を考えて実行に移すことを指導するコーチングスタイルのスキル育成が効果的です。
