―慢性的な人手不足と顧客接点の多様化が牽引、年平均成長率3割超の有望市場―

　東京株式市場は、日経平均株価が6月25日に史上最高値7万2366円（終値ベース）をつけたあと、7月下旬まで調整局面にあった。8月に入りリバウンド相場入りしたものの、現在は頭打ちとなっており、先行きの見通しにくい展開となっている。また、相場の主役は良くも悪くも引き続きAI・半導体関連株が占めているが、3月期決算企業の第1四半期決算の発表を経て、物色の方向性にも広がりが見えるようになった。

　そこで今回注目したいのは、「AIをどうビジネスに落とし込んで利益を出すか」という実利のフェーズに移行し、大きな転換点を迎えているコールセンター（コンタクトセンター）業界だ。労働人口の減少とAI技術の進展、更に顧客ニーズの多様化という3つの大きな波が、業界に変革を求めており、そこに大きなビジネスチャンスが生まれている。特に、近年増加しているコールセンター向けAIサービスは人手不足を背景に市場を急速に拡大させており、注目余地は大きい。

●人手不足が慢性化するコールセンター

　コールセンターが転換期を迎えているのは、慢性的な人手不足が最も大きな原因とされる。日本の労働市場全体で人手不足が叫ばれているが、コールセンター業界では年間離職率が3割を超え、一般的なオフィスワークの2倍以上とされていることから、深刻さがより増している。これは例えば100人規模のコールセンターとすると年間で30人以上が退職する計算になり、毎月3人前後の新規採用と研修を繰り返さなければならないことになる。

　一方、コールセンターの顧客側も大きな変革期を迎えている。コロナ禍を経てテレワークが一般的となったことで、問い合わせの時間は分散・多様化し、電話だけでなくメール、Webチャット、LINEなどさまざまなチャネルからの即時対応が求められるようになった。

　こうした業界を取り巻く環境の変化に対して、従来の「人海戦術」によるオペレーションは限界を迎えつつあり、さまざまなDXが導入されるようになったが、特に急速に導入が進んでいるのが「コールセンターにおけるAIサービス」だ。音声認識、ボイスボット、そして生成AIによるリアルタイムの回答支援や後処理（要約）の自動化など、テクノロジーを活用した業務自動化ニーズは拡大の一途をたどっている。