暴言や脅迫などカスハラ相次ぐ保険金お支払いセンター、ＡＩで即時検知… 三井住友海上が導入

　三井住友海上火災保険は、事故対応を行う「保険金お支払いセンター」で、客から理不尽な要求を突きつけられるカスタマーハラスメント（カスハラ）をＡＩ（人工知能）が自動検知し、管理者に通知するシステムを今年度内に全ての窓口に導入する。

　管理者は、ＡＩが即時に文書化した通話内容を読み、カスハラに該当すると判断した場合、担当者に代わって電話対応をしたり、やりとりを強制的に終了させたりする。センターでは補償内容や保険金額に不満を持つ客による、暴言や脅迫などのカスハラ被害が相次いでおり、対策を強化する。

　三井住友海上は９月末時点で、全国約１７０拠点のうち４２拠点にシステムを先行導入しており、順次、全拠点に広げる。