ホテルのアップグレードサービスといえば、チェックイン時間が夜遅くてもOK、または満室の場合にも優先してもらえるなどが挙げられます。会員制のホテルやプレミアム会員の方は、客室のアップグレードを体験したことがあるかもしれません。今回の無料メルマガ『ホテルの遊び方』では著者の西田淑子さんが、そんな客室アップグレードのあれこれを記しています。

今日のホテルの遊び方　客室のアップグレード

こんにちは、ホテルの遊び方の西田淑子です。客室のアップグレードについてのご質問をいただきました。

さて、お聞きしたいのですが、アップグレードの法則のようなものはあるのでしょうか。調べてみましたが、閑散期や満室の場合とか、チェックイン時間が夜間など一般的な事しか見当たりません。

 

今までかなりの高確率で部屋をアップグレードしていただいています。会員になっているホテルは勿論ですが、会員でもなく格安サイトで予約した時や一人でも家族でもアップグレードしていただく事が多いです。ただ単にラッキーなだけかもしれません。

アップグレード、up greadまたはgread upとも言います。お書きになっているように、「閑散期や満室の場合とか、チェックイン時間が夜間など」の条件は、どこのホテルでも、どの相手でも適応できる条件です。ですから、これが法則で、法則は誰に対しても適応できることですから一般的なこととなります。

そして、「今までかなりの高確率で部屋をアップグレードしていただいています」と書かれたのは、おそらくは、その条件に当てはまらないかもしれない、と推測できる状況であっても、アップグレードがあった、ということではないでしょうか。

アップグレードをする条件は、「閑散期や満室の場合とか、チェックイン時間が夜間など」以外に、どんな条件があるのか、ということをお知りになりたい、ということだと予測してお答えします。もし、違いましたら、再度、ご連絡下さいませ(^^)。

ホテルは、しばしば、サービスを先行投資します。また、先行投資をする商売の性質をもつ業種です。当然、先行投資をする価値のある人に対して行います。ホテルに限らず、商売で先行投資をする価値のある人は、

リピーター、お得意さん社会的影響力の大きい人、社会的な地位の高い人買ってくれそうな人

これらは通常の商習慣では、明らかにしていません。

これら以外には、

苦情のあった人や、迷惑を以前にかけた人

に対しても、アップグレードを行うこともあります。IT技術の発展によって、利用履歴は、個人単位で、大量に幅広く簡単に出来るようになりました。顧客管理はどの業界でも個人単位で行いますので、どの予約方法であっても、個人単位で利用履歴が情報化されます。ホテルがチェーンだったりグループだったりすると、そのグループで情報を共有することもあります。

アップグレードをする条件で、「閑散期や満室の場合とか、チェックイン時間が夜間など」以外に、最も一般的な条件、法則のようなものは、利用回数が多いこととなりますが、これを書かない理由は、たとえ利用可数が多くても、アップグレードする先の上位客室が空きがなければ実現しないからです。従って、「閑散期や満室の場合とか、チェックイン時間が夜間など」が最優先条件、となるからです。

● SIC【サクセスインサイド・コミュニケーション】

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