AI対応の苦情増を受け、中国が初の「人機連携」国家規格を導入
中国国家市場監督管理総局が発表した『顧客コンタクトサービス 人工・インテリジェントカスタマーサービス連携要求』が9月1日より正式に施行されました。これは、カスタマーサービス分野における人とAIの連携に焦点を当てた中国初の国家規格です。
デジタルサービスの急速な拡大に伴い、中国ではAIカスタマーサービスが通信、金融、電子商取引（EC）、公共サービスなど多くの分野に広く普及し、対応効率の向上や企業の運営コスト削減において積極的な役割を果たしています。一方で、AIの的はずれな回答や、有人窓口への導線が分かりにくいといった問題も顕在化しており、消費者の利便性を損ない、サービス関連の苦情の一因となっています。中国消費者協会が8月に発表した2026年上半期の苦情受理状況の分析でも、AIカスタマーサービスに関する苦情の増加が示されています。
専門家の解説によりますと、9月1日に施行された新規格は、AIと有人対応の役割分担について明確な要件を示しています。
第一に、有人対応への導線を明確にし、利用者が人による介入を必要とする際に、スムーズにオペレーターへつながるようにすることです。第二に、AIと人の適切な役割分担です。頻度が高く定型的な質問はAIに任せ、複雑なトラブルは有人の担当者に割り当てるべきとしています。第三に、有人対応への引き継ぎ時の情報共有です。有人窓口への引き継ぎ時に、対話履歴、顧客情報、質問内容などの重要データを保持します。最後に、個別対応の要件です。有人窓口への切り替えはキーワードによって行えるようにするほか、顧客の不満や怒りなどを検知した場合や、情報セキュリティに関わる問題が発生した場合は、システムが自動的に有人対応へ切り替えるように求めています。
同規格は推奨国家規格であり、法的な罰則の根拠となる強制力はありません。しかし、業界における重要な判断基準や評価指標となるほか、消費者がトラブルの解決を求める際の有力な根拠ともなります。中国は2023年以降、AIが人々の生活や社会により役立つよう、AI関連の国家規格を相次いで制定しています。（提供/CGTN Japanese）
