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クレジットカードの問い合わせを「ウェブサイトで自己解決したい」という多くのユーザーの声に応え、スマートフォンやパソコンから24時間365日、簡単に問合せができるセルフサービスがJCBで始まった。
株式会社KDDIエボルバは、株式会社ジェーシービーが運営するJCBカードサイトにAIを活用したチャットボット「AIChat」を導入、6月13日より、お問合せ自動応答サービス「チャットボット」を開始したことを発表した。
同サービスは、JCBカードサイトに表示する「チャットでお問い合わせ」アイコンから利用可能。「カードの締め日、支払い日を調べたい」「セキュリティコードとは何ですか?」「JCBギフトカードの購入方法を知りたい」など、JCBのカードやサービスに関する質問に最適な回答をチャットオペレータ"しおりさん"が自動応答する。
また、継続的な育成をする教師あり学習(Supervised Learning:例題や訓練データから特徴の基準を学習し、それらを適用させることで判別を行う学習方法)と自動学習の併用により、ユーザーの利用が増えるほど正答率を高めることができる。
なお、今回JCBに導入した「AIChat」には、株式会社BEDOREが提供する対話エンジン「BEDORE(べドア)Conversation」を採用している。

BEDORE Conversation:
深層学習と日本語固有の自然言語処理技術による構文解析を組み合わせたアルゴリズムで、高精度のユーザー意図理解を実現し、業界固有表現辞書(日本語)と汎用的なシステムアーキテクチャにより、接客・コールセンター・FAQ対応において、自動化・半自動化を支援する。


▼ スマートフォンからの利用イメージ:


簡単なフレーズから回答候補を提示して、素早い自己解決へ

画像を取り入れた回答
同社は、今後も真のCXを高めるオムニチャネルソリューションをいち早く提供し、従来のコールセンターサービスに加え、クライアント企業とユーザーの、スマートフォンを中心とした次世代のリレーションシップを実現していくと述べている。

●AIChat for touchingについて
同サービスは、導線設計から構築、AIチャットボット+有人対応の運用まで、ワンストップソリューションを提供できるAIチャットボットサービスで、豊富なFAQ・会話シナリオ構築やAI、教師あり学習のノウハウにより高い正答率を実現している。
具体的には、企業とユーザーのコミュニケーション強化、CX向上、効率化を目的としたAIチャットボット導入サポートから、デジタルチャネル領域のあらゆるお客さま接続を実現するSMSやVisualMenuT、自動応答で解決しきれない問合せを有人チャットでサポートするHumanChatなど、コミュニケーション全体をデザインするソリューションを提供する。

サービスイメージ

■【動画】KDDIエボルバ AIチャットボットサービス:

(ロボスタ編集部)