事前期待の設問を追加するだけでいいこれまでの調査項目を変えなくても、顧客の事前期待の内容を知るための項目を追加するだけで良いのです。「どういう事前期待をもった顧客が、どんな評価をしているのか」これが分かれば、次の一手で何をすべきかが今まで以上に明確になります。サービスの利用には不安はつきものです。たとえば、この不安の大きさで顧客を分けて分析したところ、不安が小さい顧客は評価は総じて高かったのですが