サービスでお客様に喜んでいただくことは、思ったより難しいものです。それを組織的に取り組もうとするとなおさらです。そこで、現場の価値ある気付きや工夫を組織の力に変えるための手法として、プロセスのモデル化について、前回から取り上げています。サービスプロセスのモデル化のうち前回は、最初のステップとして「サービスプロセスを分解して定義する」ことについて触れました。サービスプロセスの定義は慣れているようで、