悪質な場合は名前公表も！ 牟岐町の「カスハラ防止条例」を紐解く【徳島】
（医療関係）
「バカとか、人格を否定されるようなことを言われたり」
（接客業）
「そうですね、怒鳴られたみたいなことは」
お客さんからの暴言や理不尽な要求、「カスタマーハラスメント」いわゆる「カスハラ」。
こうしたことを防ごうと…。
■牟岐町で10月施行「カスハラ防止条例」
（牟岐町議会）
「原案の通り可決します。」
10月から牟岐町で施行される、カスハラ防止条例。
（小玉アナウンサー）
「名前の公表も？『カスハラ防止条例』についてお伝えします」
「そもそもカスハラとは？」
（大江記者）
「客から理不尽な要求や暴言などをうけるカスハラ、カスタマーハラスメントなんですが…こんな調査があります」
■カスハラ被害46.8％
（大江記者）
「繊維や流通などの労働組合UAゼンセンが2024年行った調査では」
「カスハラの被害にあったことはあるかという問いに、46.8％があると答えました」
（小玉アナウンサー）
「多いような気もしますが…」
■東京や北海道でも導入
（大江記者）
「こうしたことを防ごうと、東京都や北海道など全国4つの県、2つの自治体でカスハラ防止条例の導入が進んでいて」
「新たに牟岐町でも10月からスタートします」
■牟岐町はなぜ導入？
（小玉アナウンサー）
牟岐町はなぜ導入に動いたのでしょうか？
（大江記者）
「牟岐町が2025年5月、職員を対象に行ったアンケートでは、15人の職員が過去3年間に、カスハラを受けたことがあると回答」
「大声で威圧をかける、謝罪を強要される、1時間以上にわたって、電話でクレームを受ける、などがありました」
■牟岐町は「名前の公表」も
（小玉アナウンサー）
「牟岐町の条例では、全国の条例との違うポイントは？」
（大江記者）
「牟岐町の条例の場合」
「①対象は町の職員」
「②警告したにも関わらず悪質で繰り返す場合は、名前を公表するという点です」
（小玉アナウンサー）
「名前の公表という点は、三重県桑名市に次いで全国で2例目という極めて珍しいそうですね」
（大江記者）
「条例について、街の人や専門家に聞きました」
■街の声・専門家は？
（街の人は）
「やっぱり役所も大変だろうし、する人は決まっているんじゃないですか？」
「（名前の公表は）ひとつの方法ではないかと…」
（医療関係者）
「医療機関で働いているが怒鳴られたり…言われたら言われっぱなし」
「謝るしかない立場にあるので、やっぱりそういう線引きというかあれば助かると思う」
（街の人は）
「名前まで出すのはちょっとあれですけど、ほんまにずっとひどいようでは、しゃあないなと思う」
（コンビニ・アルバイト）
「タバコの銘柄を指定して間違えると『お前どうなってんねん！』って言われたことがあります」
「カスハラって犯罪にはならないというものも含まれる、抑止力になるのは確かなんですけど」
「犯罪に至っていないハラスメントで、公表は度が過ぎるかな…」
こうした条例をどう見ればよいのでしょうか？
（うずしお法律事務所・瀧誠司 弁護士）
「何がカスハラで、何がカスハラじゃないのか、一般の方にも理解してもらう、公平な視点で判断してもらう」
「そういった点で条例の意味は大きい」
「どこまでが正当な権利の主張なのか、職員の公務の妨害するようなものなのか、その認定というものがしっかりできない」
「条例を使って委員会で検討して、しっかり認定するということ、そういう意味では大きい」
繰り返す悪質なケースでの名前の公表についは…。
（うずしお法律事務所・瀧誠司 弁護士）
「ほとんど例はないと思います」
「というのは名前の公表をしたら、それがハラスメントにあたるのかあたらないのか、後で裁判で覆すこともあると思う」
「そうした場合、それを載せたことによる侵害であったり、損害賠償であったり、話も出てくると思うので」
「名前を載せるというのは思い切った例かな」
■名前公表の流れ…
（小玉アナウンサー）
「名前の公表については、町議会で議員から、サービスを利用する住民が委縮しないかという声があがりましたよね」
「どんな運用になるのか気になります」
（大江記者）
「①まずは当事者に注意します、それでも改善されない場合」
「②職員がカスハラ被害の認定を求めた場合」
「③弁護士などでつくる防止対策委員会で、カスハラに該当するか当事者らに聞き取りを行い、調査認定を行います」
「④そして認定されると、町のホームページに個人を特定しない範囲で、概要を公表書面などで警告を出すということです」
「それでも行為を繰り返す場合は…」
「⑤20歳以上で1年間を目安に、町のホームページ上で氏名や大まかな住所を公表することにしています」
■マニュアル作成も
（大江記者）
「牟岐町はカスハラが原因で、職員が疲弊・委縮する事案があったこということで、今回導入に踏み切りました」
「導入後は何がカスハラにあたるか、マニュアルを作成したり、対応を学ぶ講習を定期的に行うことにしています」
（小玉アナウンサー）
「県内初のカスハラ防止条例についてお伝えしました」
