AIコールセンター「コルサポ」の提供開始 必要に応じて有人オペレーターへ転送 運営コスト削減と顧客満足度向上の両立へ
コルサポは、深夜や早朝などのスタッフ不在時にも自動で電話応対を行い、必要に応じて有人オペレーターへ転送が可能。駐車場運営や宿泊・小売などの一般消費者向けサービスはもちろん、法人向けの問い合わせ窓口にも最適。有人コールセンターの運営コスト削減と顧客満足度向上の両立を実現するとしている。
●大部分の問い合わせを自動応答
デジタル社会の進展に伴い、消費者の「いつでも問合せしたい」「すぐに回答がほしい」というニーズは増大し、それに比例して企業の問い合わせ件数も年々増加傾向にある。一方で、24時間体制のコールセンターは多くのオペレーターを確保する必要があり、高い運営コストや人員配置の負荷が課題となっている。
そこでエクサテックは、AIによる高精度な音声認識技術や自然言語処理技術をコールセンター領域に活用することで、大部分の問い合わせを自動応答し、必要な場合のみ有人の対応につなぐハイブリッドモデルを実現。これにより、企業のコスト負担を軽減しつつ、利用者が必要なときにすぐに解決方法を得られる体制を構築する。
●サービス概要
●24時間365日の自動応答
AIが音声をリアルタイムで認識し、事前に用意されたFAQデータや関連システムから情報を参照して自動回答。深夜・早朝や休日でも途切れることなく応対可能。
●有人オペレーターとの連携
予約の変更や複雑なクレーム対応など、AIだけでは対応が難しいケースになると自動でオペレーターにつなぎます。顧客が「AIでは不十分」と感じた際にも即座に転送が可能。
●多くの業種・業態に対応
・駐車場運営：料金･満空情報、トラブル対応
・ホテル･宿泊施設：予約、キャンセル対応、チェックイン情報
・ECサイト･小売：注文状況の照会、返品・交換ポリシーの説明
・会員制サービス・スポーツジム：入会・退会手続き、クラス予約
・コーポレート問い合わせ：BtoBの技術サポート、製品問い合わせ
業種やサービス形態に合わせてカスタマイズできるため、多岐にわたる利用シーンで導入が可能。
●クラウド型システムでスピーディーに導入
専用のサーバーや機器の追加投資は不要。インターネット経由でクラウド上のAIシステムに接続するため、短期間での試験導入や段階的な拡張ができる。
●API連携でリアルタイム更新
CRMや在庫管理システム、予約システムなどとAPI連携し、常に最新のデータをAIが参照します。即時性の高い回答が可能となり、顧客満足度向上に寄与する。
●特長・メリット
●コスト削減・効率アップ
AIで対応可能な部分を大幅に自動化し、オペレーターの負荷を軽減。夜間や休日のシフト体制の最適化にも貢献。
●顧客満足度の向上
24時間問い合わせができ、待ち時間も短縮されるため、顧客にとってストレスの少ない体験を提供。
●柔軟な拡張性
まずはFAQ対応から導入し、徐々にカテゴリを広げるなど、小規模から大規模まで柔軟な拡張が可能。
●多言語対応も視野
必要に応じて多言語のFAQデータを追加することで、海外顧客や訪日外国人へのサポート強化も行える。
●今後の展望
エクサテックでは、コルサポに感情分析を用いた顧客満足度モニタリングや、音声合成技術の進化によるより自然な音声応答を目指したアップデートを進めていくとしており、今後もAI技術を活用し、コールセンターの運営効率化と顧客満足度の向上に貢献することで、あらゆる業界の働き方改革を推進するとのことだ。
