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少子高齢化により労働人口が減少する見通しのなか、コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっており、限られた人的リソースで効率的な応対を行うことが求められている。
コールセンターでの定型的な応対業務の自動化には、従来からIVR（自動音声応答装置）が利用されているが、プッシュトーン型のIVRでは表現できる内容が限られ、メニュー拡張すると音声ガイダンスの時間が長くなるなど、自動化の範囲を大きく広げることが困難だ。その一方で、音声対話AI技術の進歩でスマートスピーカーやロボットなど「人と会話するシステム」の仕組みを活用して簡単なヒアリングや自動回答を行い、オペレーター業務の一部を代行するなどの新しい試みへのニーズが高まっている。
そこで、サービス型ITソリューションを提供するTIS株式会社は、同社の音声・対話AIサービス「COET（コエット）」のラインナップとして、音声対話AIを活用した月額課金型のクラウドサービス「電話自動応答サービス」を提供開始することを9月10日に発表した。(※冒頭の写真はイメージ)
同サービスは、株式会社コムデザインのクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」と連携させてコールセンターや企業内ヘルプデスクに導入する月額課金型のクラウドサービスで、同社のチャットボットやスマートスピーカーの開発で培った自動対話や音声応答の技術を活用して、コールセンターなどの一次対応を音声対話AIに代行させることが可能となる。

▼「電話自動応答サービス」による一次対応の自動化イメージ：

「電話自動応答サービス」詳細ページ：
https://www.tis.jp/service_solution/voice-ai/


（ロボスタ編集部）