すぐ辞める若者の｢扱い方｣の超基本3ステップ
上司にとっても若い部下にとってもストレスの少ないコミュニケーションのヒントを探ります（写真：kou／PIXTA）
すぐ答えをほしがる、何がモチベーションかわからない、怒るとパワハラと言われる、急に辞めてしまう……。新入社員や若者とどのように接すればいいのか悩んでいる人も多いのではないでしょうか。『なぜ最近の若者は突然辞めるのか』を一部抜粋し再構成のうえ、そのヒントを探ります。今回は2回目です。第1回目は『上司vs.若者｢メール送った｣と言うのは必要か』こちら。
「若者」に振り回されるストレスから解放されよう
タテ社会が苦手で、つねに周りから見える自分を気にしていて、超合理的な若者――。そしてその価値観は、上司との間に根本的なギャップを生み出しています。このギャップが、知らぬ間に日常的なやり取りの中で若者の不満やストレスになってたまっていき、突然の「辞めます宣言」につながっているとすれば、そのギャップを埋める処方箋が必要です。
ただし、何でもかんでも若者の感覚に合わせればいいというのは間違いですし、歩み寄っていくことと言いなりになることとは違います。ここでは、職場の若者とのコミュニケーションにおいて欠かすことのできない「3 × 3 のコミュニケーションメソッド」を紹介しましょう。
これは、若者コミュニケーションに特有の3つのキーワードと、マネジメントセオリーの3つのプロセスをかけあわせたものです。このメソッドを日々意識することによって、若者の不満ポイントが減らせると同時に、彼らに振り回されるオトナのストレスもグッと軽減されます。
若者とのコミュニケーションのキーワードは、「上から目線ではないフラット目線」「一人ひとりを意識した個人レベルの対応」「レスポンスの重要性」の3つです。
タテ社会が苦手な若者には、当然ヨコから目線の会話が大事です。むしろ若者を主役とするファシリテーション思考が求められます。また忖度と自意識の間で自分のキャラを演じる若者の個に寄り添う感覚も必要。レスポンスは、合理的でつねに生産性を気にする若者に対するクイックレスポンスの側面はもちろん、若者の承認欲求を満たすという側面から極めて重要なコミュニケーションです。
そして、これらのキーワードに、一般的なマネジメントセオリーを補助線として引いてみます。それは、�，泙佐愀言�を作る、��共感を育み、心理的安全を提供する、�Ｆ眸�的動機に点火する、という王道のプロセスです。これらのステップ3つをコミュニケーションのキーワードに沿って解説していきます。
ステップ1：関わる・近づくコミュニケーション
まずは若者にちょっと近づくための、日々のベーシックなコミュニケーションです。ポイントは、コミュニケーションの「質より量」を意識すること。最近の若者は雑談が苦手だとか、興味のない話をしたがらないなどといわれます。皆さんの職場にも、黙々とデスクに向かっていて「話しかけないでオーラ」が出まくっている若者がいるかもしれません。
でも、だからといってオトナが距離をとってしまうと、結局、若者が理解できずに気を使う毎日が続いてしまいます。それに、若者は人と関わることが嫌いなわけではありません。面倒なタテの人間関係が苦手なだけで、「居心地のいいフラットな人間関係」自体は強く求めています。
今、職場のマネジメント層に求められているのは、若者の「居場所を作り出すこと」と言っても過言ではありません。
上下関係を意識させると距離が遠のく
1、一人ひとりを意識した個人レベルの対応
職場での呼び方は、かなり重要なコミュニケーションツールです。まずは、肩書きや役職の問題。ヨコ社会に馴染む若者にとって、肩書きや役職は「職務の違い」を示すものでしかありません。どちらかというと、人間性でオトナを判断しています。なのに、わざわざ「課長とヒラ」のような上下関係を意識させると、距離が遠のいてしまうのです。若者とヨコ社会的な関係を築くのであれば、「店長」「課長」などの役職で呼ぶ文化はなくしたほうがいいでしょう。
私がよくやるのは、会議などであえて名前を呼んであげること。「今、○○さんが言ってくれたみたいに……」などと、わざわざ言うんです。これは、私自身が上司にされて嬉しかった実体験を基にしています。ささいなことのように思えるかもしれませんが、こうやって相手の存在をしっかりと認めることは、案外、大事です。
2、上から目線ではないフラット目線
若者は、例えばインスタグラムでフォロワーが自分に何も反応しなくなると不安でたまりません。それと同じで、職場でも「見てもらえている」かどうかを、かなりセンシティブに捉えています。
アルバイトの定着率が極めて高い居酒屋チェーンで店長を務める女性（27歳）は、「コミュニケーションは数」だと言っていました。彼女もまだ20代の若者なのですが、飲食店の接客コンテンスト「S1サーバーグランプリ」での優勝経験もあるカリスマ店長。従業員満足を顧客満足につなげる若者マネジメントの上級者です。
飲食店のアルバイトは、全産業の中でもとくに人手不足が著しく、定着させるのも簡単ではありません。そんな中で彼女が若者の心を掴んでいるのは、マメなコミュニケーションで相手の存在を認め、「自分に居場所がある」と思わせているからではないでしょうか。
3、レスポンスの重要性
若者からの報告や相談がメールであったとき、「ちゃんと答えないとマズいから、後にしよう」なんて1日寝かせたりした経験はないでしょうか。プレイングマネジャーだったりすると、自分の仕事も忙しいので、なかなかすぐには返答できない場面もありますよね。そんなときは、素早くベストな回答をしようとせず、一言だけでも即レスしておけばOKです。
「ありがとう」とか「後で返すね」と送るだけで、相手には「ちゃんと見ているよ」というメッセージは伝わります。少なくとも、オトナ側の事情で寝かせたりするより、よっぽどマシに見えるはずです。
ステップ2：共感と安心を育むコミュニケーション
次に必要なのは、彼らとの本質的な信頼関係を築くことです。もう少し詳しく言うと、他人の反応におびえたり、羞恥心を感じたりすることなく、自然体の自分をさらけ出すことのできる環境を提供することです。
これは、「心理的安全（Psychological Safety）」 という心理学用語に基づいた考え方です。ご存じかもしれませんが、グーグル（現：アルファベット）が、「プロジェクトアリストテレス」などの成果報告として発表したことで、この「心理的安全」という言葉が注目を集めました。
4年もの月日をかけて実施した大規模労働改革から「心理的安全性は、成功するチームの構築に最も重要なものである」 との結論を導いたのです。若者にとって「何を言っても否定せずに受け止めてくれる」居場所作りが次のステップです。
1、一人ひとりを意識した個人レベルの対応
いつもしかめっ面で怒ってばかりの厳しい師匠が、最後の最後で「よく頑張ったな」とポツリ。またしかめっ面で歩き出す師匠の背中を、目に涙を浮かべた弟子が追いかけていく……。若者はこんな「ドラマチックな光景」は望んでいません 。
渾身の大褒めよりも「プチ褒め」
渾身の大褒めよりむしろ「プチ褒め」が望まれています。とにかく質より量。個の長所を見つけて褒めるのが理想ですが、「プチ感謝」でも十分効果的。例えば報連相には必ず「ちょい足し」して返す。言葉はなんでも構いません。「よくなったな」と褒めてもいいし「大変だったろう」と共感してもいいし「助かったよ」と感謝を伝えてもいいでしょう。
2、上から目線ではないフラット目線
叱るべきときは叱る、間違いは正すのがオトナの役目です。しかし、「怒られ慣れていない若者」をどう叱ればいいのか。一歩間違うと辞めるに直結してしまう、一触即発の難しいコミュニケーションともいえます。
当然ながら、上から目線で理不尽に怒鳴り散らすのはもってのほか。「怒る」のではなく「叱る」でなければなりません。そのためには「叱る基準」をブレさせないことです。褒めるときは相手の個性に合わせる。叱るときはフラットで一律の基準を持つ。この使い分けです。
例えば「今日中に提出しなさい」と指示した資料が、いつ出てきたらあなたは叱りますか？ 定時を過ぎたら、あるいは0時を過ぎたらでしょうか。どちらでも構わないのですが、とにかく「これを破ったらイエローカード」というルールを設定して示しておく必要があります。
3、レスポンスの重要性
自分が何を言っても大丈夫だと思える「心理的安全」の境地に若者が達するためには、できるだけアウトプットをさせることが重要です。しかし若者ははっきりとした自己表現を避ける傾向があります。そんな若者の考えをアウトプットさせるために参考になるのが、最近流行りの「消える系」SNSではないでしょうか。「消える系」というのは、一定の時間で投稿が削除される、インスタグラムの「ストーリーズ」のような類です。
職場でも、このような消える系の環境を整えてあげることはできます。賛否を問うたり、自分の考えとしての発言を求めたりするのは、いったん封印します。そして判断や決済はリーダーである自分が下すものだとはっきり示したうえで、「感想」を聞いてみましょう 。どう感じたかには責任は生じません。議事録にも残りません。
ステップ3：やる気を引き出すコミュニケーション
最後のステップは、ズバリ若者の動機づけです。モチベーションの源泉がオトナ世代と若者とでは結構違います。具体的に言うと外発的動機と内発的動機の違いです。
オトナは外発的動機である程度はモチベーションを保つことができました。職場で目標が設定されて、リーダーの管理の下で、「仕事だからやるしかない」といって働く構図です。その代わり、愚直に指示に従って目標を達成すれば、それ相応の見返りがありました。それが終身雇用であり、出世であり、賃上げであり、ボーナスであり退職金です。結局、外発的動機が「これも将来のためだ」という内発的動機に転換されていたわけです。
「目標を与える」のではなく「目的を共有」
ところが若者はそれだけではモチベートされません。終身雇用や出世といった見返りを期待していないし、求めてもいないからです。ではどうすれば若者をやる気にさせられるのでしょうか。内発的動機づけの条件を簡単に整理すると、次のようになります。
「目標を与える」のではなく「目的を共有」して、自分が役に立っていることを感じながら、やりたいことをリーダーがフォローしてやらせてくれること。「そんな仕事あるか！」という怒りは一度胸に納めてください。
1、一人ひとりを意識した個人レベルの対応
若者は基本的に、仕事は任されるほうがやりがいがあると考えています。しかしオトナにとってわかりにくいのは、「すぐに答えをほしがる」ことと「単純作業はやりたくない」という二面性を感じるところでしょう。
結論から言うと、ベストなのは「8割テンプレ・2割余白」です。どういうことかというと、まず型を教えてあげることはマストです。書類のテンプレや雛形のようなことですね。そして、それを完全流用すれば間違いはないし、ちょっと自分なりに工夫しても大外れにはならないよ、と示しておきます。そこが2割の余白です。若者は無駄なやり直しが大嫌いなので、答えを示しつつ工夫する余地も与えるというフォローが必要になります。
2、上から目線ではないフラット目線
若者は「利他の精神」をナチュラルに持っています。SNSで多様な価値観や働き方を目にしてきた彼らにとって、仕事は単なる食いぶちではなく、何かのために役立つべきことになっています 。とにかく稼げる仕事よりも、社会の役に立つ「ソーシャルグッド」 。これがモチベーションになります。
営業職に就いている若者を見ていると、この感覚がよくわかります。ちょっと次の二択を見てください。
（1） 150万円の広告枠を、200万円の枠にスペックアップして提案して、費用対効果を最大化できるよう努力する。
（2） 150万円の広告枠があっても、相応の効果が出せるかわからないので125万円に値引きする。
あなたは、どちらがビジネスとして正しい姿勢だと思うでしょうか？ 若者は2を選ぶ傾向が強いように思います。そのほうが相手に対して誠実だし、値引きして喜んでくれたらそれが満足なのです。
そんなときには「お客様にフォーカス」してコミュニケーションをとりましょう。お客様が望んでいることを実現するために、150万円の枠で十分なのか、不足なのか。頭ごなしの200万円ではなく意味を語る。そこではじめて、会社の論理ではなく顧客目線の論理なんだと彼らは納得し、やる気を出してくれるのです。
3、レスポンスの重要性
ある人材コンサル系の営業課長（男性・38歳）のエピソードを紹介します。彼は、「お客様からのメールは30分以内に返信すること」と職場の若者に指導していたのですが、それが実行されないことに悩んでいました。
あるとき、彼は『サザエさん』に登場する「三河屋のサブちゃん」を引き合いに出して語りました。サブちゃんは磯野家の家族構成はもちろん、波平さんやマスオさんのお酒の好みや、カツオくんやワカメちゃんの運動会の日程までしっかりと把握しています。そのため、そのときにあった適切な商品を選ぶこともできます。
彼は、「みんな、サブちゃんみたいに気が利く営業マンになりたくないか？」と問いかけたのです。これで、彼の部下の目の色が変わったとのこと。その後はメールの遅延もなくなりました。また若者がちょっとでもいい動きをすると「サブッてるね」とすかさず褒め、今ではメンバーの「サブッてるポイント」をカウントし、壁に貼り出しています 。
若者の日々の仕事ぶりへのレスポンスは極めて重要。ちゃんとフィードバックしてあげることは、彼らのモチベーションに大きく影響しますし、成長にも寄与します。
ダメなら辞められても仕方ない
「ダメなら辞められても仕方ない」という開き直りも持っておきましょう。この開き直りは「オトナのお守り」です。
何でもかんでも若者の感覚に合わせればいいというのは間違いですし、歩み寄っていくことと言いなりになることとは違います。いくら「テンプレがほしい」と言われても、「ここで与えてはいけない」とあなたが思うのであれば、与えるべきではないのです。
結局、それで若者が突然辞めるとしたら元も子もないと思うかもしれませんが、若者を辞めさせないために働いているわけではありません。
マネジメント層の人たちからよく聞くのは「辞めてほしくないやつほど急に辞める」という話です。裏を返せば、「辞めても構わないやつほど残る」。つまり、ぶら下がり社員も多いということにほかなりません。
オトナは、可能な限り若者をケアし、育てていく責務を負っています。ここは前提として間違えてはいけないところです。ただし、やるべきことをやったうえで、なお若者が「辞める」と言うならば、それをいつまでも気に病んでいても仕方がありません。そういう気持ちの切り替えが、オトナにとっては大切なのではないでしょうか。
