前回までに、サービス品質向上のために、サービス品質を６つの要素に分解して、より具体的に議論や取り組みを進めることの重要性が分かりました。また、お客様からの評価を分解してみたところ、サービスの成果に対する評価とプロセスに対する評価の２つに分解できることも分かりました。そこで今回は、これらを組み合わせて、お客様からの評価を高めるためのサービス品質向上の取り組み方について考えてみたいと思います。サービス